営業時間外での対応依頼。

Question

営業時間外での対応依頼。どう対応するのが正解でしょうか？

飲食ではないサービス業です。
店舗責任者をしています。

お客様から事前に電話で営業時間外に対応をいただけないかとお問い合わせがありました。

私は、

お客様のご都合やおっしゃっていることは重々理解できることを伝えたのちに、
他のお客様にも、今の営業時間でご理解を頂いており、今回お客様だけを特別に対応してしまうと、そういった他のお客様にもご迷惑や不快な思いをさせてしまう可能性があること、

緊急的に対応が必要な場合は別として、同じようにお客様各々の事情に合わせて、対応していたらキリがないことを低姿勢で申し上げて、納得していただき、お断りしました。

この対応で正解だったのでしょうか？

どちらにしても、時間外に対応するには本部の許可が必要です。

問い合わせがあった時点で、本部に問い合わせて指示を仰ぐべきだったでしょうか？

Answer 1

本部に判断を仰ぐ余裕がなかったなら、自分の判断で、対応しても良いのでは？ 何れにせよ、本部に連絡して事後報告はすべきでしょう。マニュアルなどがあれば、それに添った対応をすれば問題ないと存じます。