事務系の部署がすると勝手な想像をしてますが、維持管理を行う土木職の職員が対応しませんよね?
当然担当部署です。最終的には。 連絡した窓口が違っても、窓口では内容の詳細は分かりませんから、内容を聞き取り後担当部署に連絡し対応を依頼するだけです。内容の細部について不明な点があった場合には、連絡した人宛に確認の連絡が行くこともあるでしょうが。 各企業のHPにある組織図やパンフレットを見れば分かりますが、担当部署は大まかに、 ① 料金関係:料金、割引、料金所の対応等 ② 交通管理:落下物、事故処理、渋滞等 ③ 維持担当(土木):路面管理(段差やわだち掘れ)、標識の視認性や表示内容、騒音対策等 ④ 維持担当(施設):照明、情報提供(機器の故障・提供内容)、トンネル防災 と考えればいでしょう。もちろん複数の部署にまたがる場合もあります。 連絡系統は、コールセンター、交通管制室(道路緊急ダイヤル・非常電話)、管理している現地の事務所などがありますが、どこへ掛けても最終的には担当部署対応です。 コールセンターでは料金や渋滞などその場で分かる内容は即答しますし、交通管制室への事故・落下物・渋滞・情報提供などは自分で対応でききるでしょうが、単純な内容以外は専門部署の対応となるでしょう。
苦情要望ごとの担当部署が対応するものと思います。 担当部署でないと具体的な内容が分かりませんので、答えられませんから。 メーカーとかでしたら、カスタマーセンターが一括で受け付け、カスタマーセンターが担当部署へ確認し、カスタマーセンターから返答があるケースが多いですが、ネクスコに確認したい事があってお客さまセンターへ掛けたら、担当部署より折り返し連絡がありました。 路面の段差に関する事でしたが、現場を管理する部署の技術系の社員の人から掛かってきました。 なので、「維持管理を行う土木職の職員」が対応する事もあると思いますよ。
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