- 解決済み
私はSaaS企業に勤める新卒社会人です。 配属はカスタマーサポートの予定です。
早速質問ですが、SaaSについて知らない友人に「何の仕事するの？」と聞かれたら、カスタマーサポートの方は何と答えていますか？ カスタマーサクセスであれば既存営業と言えば良いと思うのですが、カスタマーサポートは営業はしないので、「お客様対応」なども言うことが多いです。しかし、それだとコールセンターのような電話対応をしていると思われてしまいます。お客様のお困りごとを解決するという仕事であるのは同じですが、お客様対応だけでなく、お客様が製品を使い続けてくださるようにいろいろなことをやっています。そのため、コールセンターのカスタマーサポートとは少し違うのにな、と思いながら、うまく説明ができずモヤモヤしてしまいます。 何か良い伝え方があれば知りたいです。拙い文章で申し訳ございませんが、ご回答よろしくお願いいたします。
ベストアンサー
IT企業で人事として求人作成〜採用、教育まで一貫して行っている経験からお答えさせていただきます。 おそらく、ご質問のポジションはカスタマーサクセス(CS)職です。 営業職は「最初にお客さんへ売り込み、契約を取ってくる」というのがお仕事内容です。 今までサービスを使ったことのないお客様へ、魅力をアピールして契約していただきます。 CS職は、この営業職が取ってきた契約を「長く更新してもらう」ことに重点があります。 SaaSを一般的に分かりやすく説明すると「サブスクリプション形態で契約するサービス」です。 アマプラやNetflixなど想像すると分かりやすいですが、一定期間ごとに契約更新可否をお客様が決めることになります。 ここで、お客様がサービスを導入してしっかり効果が上がったと感じてくださっていないと、契約終了となってしまうのは容易に想像のつくお話かと思います。 CS職がお客様へ適切なサポートを行うことで、結果が出て満足度を高まり、契約更新となるわけですね。 CS職は、ただのコールセンターとは異なります。 新人さんとのことですので、是非これから、それぞれのお客様のミッションを理解し、それに合わせて提案を行い改善を促せるCS職を目指していただければと思います。 頑張ってくださいね。
質問した人からのコメント
ご回答ありがとうございます！ カスタマーサクセスもカスタマーサポートも、お客様に長く使っていただけるようなサービスを提供することに変わりはないですよね！ これからいろいろ勉強して頑張ります。 ありがとうございました。
- 回答日
- 2023/05/17 22:17:45
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