コールセンターの仕事 もしもしホットライン

CRM管理者です。 「もしもしホットライン」に限らず、コールセンターに派遣されたスタッフの離職率は、決して低くありません。理由は、大きく２つに別れます。 一つ目の理由ですが、まず、もしもしホットラインなどの派遣会社は、クライアント（コールセンターを所有している企業）から、必要な人材派遣の受注を受けます。そのセンター業務を執務するに足りるスキルを持ったスタッフを人選して、センターに送り込みます。そして、センター内で、業務に必要な知識を身に付ける為の研修を受ける訳ですが、パンフレット１枚程度の知識やスクリプト（台本）だけで良い企業もあれば、A4用紙数百枚のマニュアルやFAQを熟知する事を求める企業（金融・証券・保険業界など）もあります。これらのセンターは、言葉のイントネーションや敬語や謙譲語、方言まで、徹底して教育されます。概ね、この研修中に、２０～３０％のスタッフが離職します。「とても、ついて行けません」と言う訳です。勿論、派遣元は、この離職率も事前に勘案して、少し多めの人員を派遣する訳です。ですから、センターによって、離職率に差異は生じます。 二つ目の理由ですが、これは、「自分に合う、合わない」と言うものです。企業のセンターですから、エアコンや休憩室など、職場環境は良いです。ただ、８時間労働（９時間拘束）する中、ずっと、座って発信、又は受電し続ける業務は、人によっては苦痛ですし、また、別の人によっては、楽だと感じます。 上記の２つの理由で、離職するタイミングは、研修期間中と、就業開始後３ヶ月目です。コールセンターは、こうした職場環境ですから、絶えず、求人広告を出すのです。仕事に適正があれば、何年も継続して就業される方も、少なくありません。 「辞めさせられる人」は殆どいませんが、自ら、「辞める人」は、更新時期を含めて、全体の約３０％程度でしょうか。 余談ですが、オペレーター業務でスキルを高めると、リーダーになり、次は、SV（スーパバイザー）と言う管理者になります。勿論、この職責者は、契約社員、又は正社員になります。