ウォルト・ディズニーワールド（フロリダ）／ディズニーはどんなところでホスピタリティに優れているとおもいますか。

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• 実際のところは、ホスピタリティという点では日本の方がレベルが高いと思いますよ。旅館に行けば部屋まで案内してお茶まで淹れてくれるし、夕食やお風呂に行っている間にささっとお布団を敷いてくれるし。浴衣、洗面用具まで用意してあります。 一方、ディズニーで感心するのは、お客さんを飽きさせない工夫でしょうか。アトラクションの長い行列でも、興味を惹くような物や映像、サウンドを使っています。また、ジェットコースターのような人気アトラクションで、小さな子連れの親が一回行列に並べば、一人が子守をしている間に一方の親が乗って、その親が戻ってきたら子守していた親と代わるswappingなどは、現場で働いている人たちがブレーンストーミングをして、お客さんが喜ぶ提案を採用しているのではないかなと思います。 また、あまり知られてはいないかもしれませんが、ディズニーのダイニングでは、食事制限があるお客様の場合、日数に余裕を持って予約できれば、シェフと話し合ってスペシャルメニューを用意してもらうことも可能です。 また、コンシェルジュ/ゲストサービスの質は、ホテルに対するお客様の印象を左右しますよね。ディズニー直営ホテルのゲストサービスはパークチケットやダイニングの予約など、紋切り型の内容が大半でしょうが、それ以外の特殊な質問や要求に柔軟に対応できるかどうかですね。 ディズニーではないですが、あるゴルフリゾート・ホテルでの会議に出席した夜半、忙しくて夕食を食べ損なったベジタリアンの同室の人が、軽食を出すところがないかとコンシェルジュに聞いたら、「今の時間はバーしか開いていないので、何とかできないか調べてみますので、お部屋でお休みになっていてください」という返事。あまり当てにしていなかったところ、30分くらい経った頃、そのコンシェルジュが自ら、ヨーグルトとフルーツの盛り合わせを部屋まで届けてくれました。彼女の見事なホスピタリティに同室の人と感激しました。 一方、ホスピタリティが合言葉のようになっているディズニーリゾートでも、WDWのエコノミーホテル(オールスター)あたりになると、チェックインに行列ができ、レストランもカフェテリア形式で、フロントから部屋までがやたら遠く、通路が外側なので雨が降れば濡れるし、部屋は狭く、快適な滞在はあまり期待できませんね。 観光業のことをホスピタリティビジネスと呼びますが、ホスピタリティとは「もてなし」という意味です。その本来の意味を忘れてしまっている所も多いですね。

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  回答日2013/06/07 13:26:50

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  J-Hopsさん

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