ヘルプデスク（IT）

入職にあたっては、特に学歴や資格は必要とされない。学校での専攻も特に問われない。ただ、パソコン、プリンター複合機、POS端末、タブレットなどの情報機器が業務の対象となるので、IT関連知識が必要となる。入職後に半年程度、OJTで研修を受けた後、現場でトラブルや質問を受け付け、資料を調べ的確な回答ができるよう、経験を積んでいく。

ヘルプデスクとして仕事に役立つ資格には、ITパスポートやMOS(マイクロソフト・オフィス・スペシャリスト)、基本情報技術者、情報処理技術者、情報処理安全確保支援士などがある。トラブルや問題点が個別対処で足りるのか、根本的な問題なのかを判断できる能力や問題解決する力、コミュニケーション力が求められる。IT関連の技術情報や用語には英語が使われる機会が多いので、ある程度の英語の読解力、会話力は必要である。特にグローバル展開している企業や外資系企業では、英語が社内言語とされている事例もある。

• 出典：独立行政法人労働政策研究・研修機構（JILPT）作成「職業情報データベース　解説系ダウンロードデータver.3.00」職業情報提供サイト（日本版O-NET）より2022年7月5日にダウンロード

システムや情報機器などを使用している時に生じる疑問やトラブル、クレーム等利用者からの問い合わせに電話、メール、あるいは出向いて対応する。客先に常駐するケースもある。ヘルプデスクには、社員からの問い合わせに対応する社内向けヘルプデスクと、社外からの問い合わせに対応するヘルプデスクがあり、後者をユーザーサポートと呼ぶこともある。

社内ヘルプデスクは、社員からの技術的質問に対して調査したり、障害や事故に対応するのが主な業務である。OA機器のメンテナンスやトラブル対応、アカウントの管理やパソコンのセットアップ、OSのインストールなどの作業も社内ヘルプデスクの仕事になる。社外ヘルプデスクの主な業務は、問い合わせやクレーム、トラブルへ速やかに対応することで、企業によってはシステムエンジニアが開発・運用・保守などの業務も含めてヘルプデスクを兼務するケースもある。

システムを導入した客先のトラブル発生時には、ヘルプデスクが第一次窓口として受付を行い、エスカレーション対応するケースと、トラブルのすべてに一貫して対応して解決に導くケースに分けられる。ヘルプデスクはハード、ソフト、プログラミングのそれぞれを得意とするメンバーでチームを構成し、問題解決に取り組むのが一般的である。
ヘルプデスクの仕事を一日の流れでみると、出社して、まずメンバーで朝会を行い、前日までの対応状況等について情報共有を行う。その後、問い合わせに対応し、即答ができない質問については、ヘルプデスクが調査を行う場合と詳しい者に調査を依頼する場合がある。情報機器に関する問題はメーカーに確認する。基本的には、電話やメールで問い合わせに回答するが、それが難しい場合は出向いて対応する場合もある。案件ごとにデータベースへの登録を行う。終業前にミーティングを行い、その日の業務連絡、特に重要案件については報告し、一日の業務が終了する。

◇　よく使う道具、機材、情報技術等
　OS、プリンター複合機、POS端末、タブレット、表計算ソフト（Excel、スプレッドシート等）、パソコン

• 出典：独立行政法人労働政策研究・研修機構（JILPT）作成「職業情報データベース　解説系ダウンロードデータver.3.00」職業情報提供サイト（日本版O-NET）より2022年7月5日にダウンロード