コンビニのクレーム対応について コンビニでバイトをしているものです。 60代くらいのおじさん2人が ｢前からず…

Question

コンビニのクレーム対応について

コンビニでバイトをしているものです。
60代くらいのおじさん2人が
｢前からずっと言ってるのに飲みたい酒を置いてくれない｣という苦情がきました。

こちらにももちろん不備があったので申し訳ありません。と謝罪はしたのですが
お客様は｢もうバイトやめろや｣｢ぼけ｣などの暴言を吐き
一向に怒りが収まる様子はなくずっと大声で怒鳴り散らしていました。

最初は我慢してレジ打ちまで終わらせたのですが帰る様子はなくもう一人の先輩にずっと怒ってました。
(因みにそのときは私と先輩しか居ませんでした。)
私は先輩がどれだけ仕事に熱心で頑張ってるか知ってるので
先輩に対して｢バイトやめろ｣などの暴言を吐くのが許せず｢それは暴言かと思いますよ｣と言い返してしまいました。

もちろんお客様はもっと怒り
先輩に裏に行くように言われました。

お客様は｢ガキだせや！｣｢警察呼ぶぞ！｣など10分ぐらい怒鳴り散らして帰りました。

クレームなんて接客業をするうえで当たり前なことなのに
冷静に対応できなかった自分もダメだったと反省しています。

こういうときどうやって対応するのが一番いいのでしょう？

できれば法律などで
相手を反省させる方法があればお願いします。

Answer 1

私もコンビニ経験長かったけど、関わらないに越した事は無いです。
暴言も度が過ぎると立派な犯罪ですから、度が過ぎるor他のお客に迷惑な程に過剰な言動であれば警報ブザー鳴らしていいのでは？
私はお客が沢山並んでる中、愛想がないだとか、笑顔がない、お釣りの渡し方が・・・なんて同じくおじさんに３０分以上言われ続けていましたが
基本無視・・・その人が来たら裏に逃げちゃうとか、他のバイトにバトンタッチしたり
お酒を置かないのは貴方に否は無いです。お店も商品を選んで発注かけてるので、何でもかんでもお客が言う物を揃えられないと優しく言う事も必要です。
最終手段はもうオーナーに出てもらいましょう。
バイトにケチ付ける事こそ、根本的に間違っていますからね
ただ、一つだけ。お客さんに返しをするってのは貴方のミスかも
返しをしてもその場を悪くさせるだけですから。どんな酷い事言われても気持ちなんて必要ないので謝って～そのおじさんに早く帰ってもらう事優先にしないと
と思いました。

Answer 2

バイトが下手に対応すると問題が悪化する場合があります。
店長や経営者などの店舗責任者が店内にいる場合は即変わってもらい、居ない場合は責任者に伝えておきますと言うのが一番です。
それでも納得いかずに居座るお客さんはいると思います。

脅しの言葉などをかけてきたり、他のお客様の迷惑になる場合は営業妨害で警察に連絡してもいいと思いますよ。
そこらへんはどういう対応をすべきかきちんと店長にあらかじめ相談して決めておいた方がいいです。

謝罪するのはいいとは思いますが、謝罪しても通用しないクレーマーも多いです。
むしろ謝罪したことで「悪いと認めたのはそっちだ」と言い張る可能性も否定できません。
クレーマーが来店しないようにするのも一苦労ですので、私が接客業でクレーマー対策としてやったのは魔除け系のお守りと粗塩を小さな布の袋に入れて持ち歩いたことですね。

端から見たらおまじないみたいなものでしたが、クレーマーの来店率が減ったことで効果があったと思いたいです。

Answer 3

従業員に当たり散らすのはやめてほしいですね。
要望があるなら店長にしっかりと言うべきです。

Answer 4

まず、｢私らはどれだけ希望しても、どれだけ客の意見を伝えようと、
仕入れは店長が決めること。苦情や要望は店長に言ってくれ。｣を
徹底して言うべきだな。

｢バイトをどうするのかも店長が決めること。私が気に入らないなら、
店長に言ってくれ。｣も言う。

最後に、｢その苦情は結構だが、店長に言うことだ。ここで喚かれたら営業妨害だ。
業務妨害で警察に通報するぞ。｣と電話を手に取る。