コンビニのクレームについて質問です。 私はコンビニで働き出して2年なのですが、最近よく1人のお客様からクレームと言うか…

Question

コンビニのクレームについて質問です。
私はコンビニで働き出して2年なのですが、最近よく1人のお客様からクレームと言うかお叱りを受けます…
そのお客様にはじめてお叱りを受けた理由がソイジョイ的なバーを１つお買い上げだったので"このままでいいですか "とお声がけしたところ、返事がなかったので再度少し間をあけてもう一度お声がけしたらいきなり"普通袋に入れるんじゃないの！"と激怒されました…私はすぐにすみませんでしたと謝りましたが、お客様からネチネチとお叱りをうけて、このお客様は袋に入れなくてはいけないのだなと覚えて、それからは何も聞かずに袋に入れていました、それから少したって温かい飲み物とソイジョイ的なバーを買われたので袋分けなくちゃって思って、そうすれば、温かい飲み物は袋いらないと言われたんです…
ですが不安になってもう一度お客様に袋に入れなくていいですか と聞いたところまたお叱りを受けました…
その場もすみませんでしたと謝りましたが数分後にまた来店されて、"あなたのその性格か嫌いなのよ"と言われました、私はすみませんでしたと謝りましたが、あの人は私の何を知っているのだろうと、逆にモヤモヤしてきました、それからまた何度か来店されることがあったので、袋の事やおしぼりのいるいらないも聞かずに、接客していました。
そして先日私ではない他のスタッフに怒っていて、そのスタッフも何かにつけお叱り受けていて、どうしたのかと聞くと、袋に入れる入れないの話しでした、私は一応聞くようにと上から言われていると説明すれば、私はいつもいらないと言っていると言われました…
しかも私に指差して、あなたの接客態度悪いわよ、私本部やオーナーにこの事言うからねと、その時に私もブチと切れてしまい、きっとすみませんでしたと言いながら不機嫌な顔をしていたと思います…それから数日たって今日、店に電話がかかってきて、内容は私達がお客様に失礼態度で接していた、後、あんなにクレーム言うなら来店しなければいいのにと言う顔をしていたと、すみませんがないとそんな内容だったみたいです…本部にももうクレームしているみたいで…
今度来店された時どう接客すればいいか正直わかりません…
アドバイスお願いしますm(__)m

Answer 1

こんにちは、お仕事大変ですね。

マニュアル的な対応を決めてしまって、レジやる人全員で徹底してはどうでしょう？何となく「声掛けがない」ことに怒っている感じがします。
だから、シリアルバー１本しか買わなくても、必ず「袋に入れますか？」って全員で聞くようにするとか。
暖かい飲み物も買ったら、「別々の袋にしますか？」ってちゃんと聞く。勝手に決めるのは違うと思うかな。
「なんで聞くのよ！いつも勝手に入れてるでしょ」とか言われたら「お客様全員にお伺いしております」とか言えば文句も出なそうな。。

あとは「このままでいいですか？」って言う否定的な言い方じゃなくて「袋にお入れしますか？」「別々の袋にお入れしますか？」って肯定的な言い方の方がいいと思います。

かくいう私もコンビニで買い物した時、レシートを渡さずにゴミ箱に捨てる方がいますが、嫌ですね。
たいていの人がレシートいらないって言うからこの人もだろう、って勝手に決めつけられるのは気に入りません。（レシート必要です）

あと、本部にクレーム入れた件ですが、１回や２回じゃ本部も動かないと思いますよ。クレームがちな人っていますしね。
何人もから「接客が悪い」って何度も名指しでクレーム入ったらマズいかなと思いますが…。
下の人も言ってるけど、本当に嫌なら来ないよね。文句言いたいんだなあって思っちゃいました。きっこの人幸せじゃないんだな、って思って余裕持って接してあげてください＾＾

Answer 2

＞＞いきなり"普通袋に入れるんじゃないの！"と激怒されました…

テメーの常識なんて知らねーよと言いたい所ですね。
まぁただ少ない買い物でも袋に入れるか聞かないで、袋入れてあげるしかないですね。
変な客も多いし。

＞＞"あなたのその性格か嫌いなのよ"と言われました、私はすみませんでしたと謝りましたが、あの人は私の何を知っているのだろうと、逆にモヤモヤしてきました、それからまた何度か来店されることがあったので、袋の事やおしぼりのいるいらないも聞かずに、接客していました。

このクレーマーは日頃ストレスが溜まっててはけ口がないのでしょう。
だから執拗に質問者に文句言うのでしょう。
このクレーマーのバカはキチガイです。

つーかまずそのお勤め先のリーダーなり店長なり助けてくれないんですか？

Answer 3

客として接すると良いと思います。

Answer 4

本当に嫌だったらお店に来ないでしょうからね、普通。
普通に接客しているのだし、言わせておけばいいのかなと思います。
本部も良くあることくらいにしか思ってないんじゃないかな？。
ソイジョイ一つを袋に入れさせるのもどうかしてると感じるし。
エスカレートしてきたら別の対応が必要になってくると思うけど、とりあえず普通に対応してればいいと思いますよ。