お問い合わせコールセンターについて

Question

お問い合わせコールセンターについてコールセンターに電話をかける時に

契約に関するお問い合わせは1を
料金に関するお問い合わせは2を
製品の使い方については3を

と言われた時に、1番の契約窓口に繋げたとします。

話がたまたま製品の使い方についての話になった場合、｢製品の使い方に関しては窓口が異なるため、分かりかねます｣と言われ、3番にかけ直したら、全く同じオペレーターの人が出ました。

過去にそういう同じ人が出たのは4～5回あります。
あなた担当なら、窓口違っても教えなさいよ（笑）って思ってしまうんですが、なぜ電話をかけ直そうとするんですか？

そのままの流れで教えてくれたっていいのに…
しかもハッキリと分かりかねますって言われ、電話切られて、かけ直したらさっきと同じ人だし、あなた分かってますやんって思っちゃいました。

Answer 1

はい、私の勤務先がその、下の回答者さんが言うような
1番にかかってきた電話にたまたま3番の対応もできる人が出ると、3番の対応もしちゃうコールセンターですが

その結果、その人が次も3番の件で1番にかけてきて、1番の対応しかできないスキルの人が出て、この前かけた時は対応してくれたのにどういう事！ってなる事がしょっちゅうあります。
また、1番の電話にたまたま3番も受けられる人が出て対応した時に、この前は対応してくれなかったんだけど？できるならはじめからやってよ！と怒られたりもします。
今日はたまたま担当の私がお電話うけましたので申し訳ありません、と、柔軟な対応しても謝る羽目になったり。

…と、どちらにしろ誰かが文句を言われる事になるので、フレキシブルに対応とかしない方がいいような気がします…

Answer 2

それやってた側だわ。会社の指示です。
気持ちはわかる、ごめんね。
こちらも超絶気まずいですw

契約関連のお問い合わせで繋がる窓口は、オペレーターほぼ全員に繋がります。
例えば○○の問い合わせは何番〜の全ての番号に対応出来る人も出ますし、契約に関しては1番〜の1番しか出来ない人も出ます。

技術的なお問い合わせは3番〜のスキルを所有するオペレーターが1番の窓口で技術的な内容に答えてしまうと、次回1番のスキルしか持っていないオペレーターに繋がった場合に「前回はここで技術的な内容も聞けたはずだ！」と怒られる可能性が高いです。それを防ぐために窓口を区切ってましたね。

お客様が別窓口に電話をかけてきて、また自分が出た場合「またアンタかよ！」と言われたら上記の内容をやんわりお伝えしてます。

説明すればわかってくれますが、話を聞くと不審に思った人とビビった人が半々って感じで申し訳ない気持ちになりますね。

会社によっては各部門できっちり窓口の人員が分かれますので全てのコルセンが同じって訳じゃないんですが、ご参考までに。

Answer 3

コールセンターはそう言うものです。契約窓口は契約のことしかしらないし、料金窓口は料金のことしかわかりません。上から言われてるとかではなく、本当にその事しか知らないから答えられないんです。

Answer 4

この窓口ではこういう事しか受け付けない。そういうマニュアルがあるのかも

例えば、同じ窓口なので対応したとします。
どなたかがTwitter等のＳＮＳでつぶやいて拡散されたら
近所の井戸端会議で広がったら…

今後も同じ様な事があったときに〇〇さんはやって貰ってたみたいですけど？

と言われ、他に従業員がいた場合、今後その会社で務める人間がこういうことをして貰ったと突っ込まれ対応に追われ、業務に支障が出るかもしれません。

又、対応しなかった事で腹を立てた人間がいた場合。同じように拡散され対応に手間を取られるかもしれません

そうならない為にも先手を打って元から潰してるんですよ、多分。

そういうマニュアルがあるんです。きっと。
だとしたら従業員はそれに従うしかないんすよ、多分。

個人的にはお前同じやないか―い。一緒に答えてくれよーとは思います、が色々考えたら仕方ないかもなって気もします(笑)