イオンで2023年9月から仕事をしている23歳男性です。 非正規雇用(パート)の従業員です。

Question

イオンで2023年9月から仕事をしている23歳男性です。
非正規雇用(パート)の従業員です。以前、アンケート用紙に従業員の対応に関するお客様からの怒りのメッセージが複数寄せられているのを偶然、見かけました。
その中の一つは
「前もって電話お願いしていた(予約していた)商品(赤ちゃん用オムツ)を他者に売出していた上、お客様の自己都合等合わせられない等と上から目線で言われた。イオン◯◯店の従業員らにはそんな教育をしているのか」
というものでした。
このメッセージを記入した当事者は夕方の時間帯で、この当時僕は既に退勤していた為状況はわかりませんが、内容からしてそれは理不尽では？と感じました。
その他にも「米袋を雑に扱う従業員がいて、一部は破れていたり、米粒が粉々になっているものもあった」といった書き込みが見られており、一人のパートナーさんの不手際でこちらにまで信頼が失われたりしないかといった心配もあります。
そこで質問ですが、親切、丁寧な対応の心掛けで今のところ僕に対してはクレームはないのですが、万一お客様からクレームが入った場合、どう対処するのが適切でしょうか？
「我が店舗はお客様優先、お客様の都合最優先」といったことを基盤に信頼を得ている」というお話を上司から聞いている為(いわゆる客は神様)、ちょっとした不手際でお客様を怒らせてしまうことになるといった緊張感というか重みを感じています。

Answer 1

接客態度としてはお客様の立場を最優先に考えるべきですが、それは神様扱いすることイコールではありません。
従業員に落ち度があるクレームに対しては誠心誠意お詫びして代替案を提示したりしますが、お客様からの理不尽なクレームについては不快感を感じさせたことについてはお詫びしつつ事実確認をおこない、理不尽な要求がもしあれば毅然とお断りするなどして対応することになると思います。