某ピザチェーン店で働いてるんですが、理不尽なクレームをよく受けます。 配達遅延の際になぜ遅れたのかを聞かれて 「注文が…

Question

某ピザチェーン店で働いてるんですが、理不尽なクレームをよく受けます。

配達遅延の際になぜ遅れたのかを聞かれて
「注文が混みあってて人手が足りていませんでした」
と答えると「それはそちらの都合でしょう？」と言われます。
こっちだって1秒でも早く届けたい気持ちはあっても、手が足りなければそれは不可能です。
頑張るのにも限界があります。

他にも色々理不尽な事言われます。
聞かれた事を答えてるだけなのにそれを否定されて、じゃあどうしたらいいの？ってなります。
申し訳ございません以外の言葉が思いつきません。

他にも商品の不備や配達員の態度についてなどクレームを受けます。
その時に代わりの商品もクーポンもいらないと言う人がいます。精一杯謝罪してもなにか不満そうです。
こうゆう対応をしてほしいみたいな希望も言いません。
ただこっちが謝って、「謝ったってどうするんだ」みたいなこと言われます。
物がいらなくて謝罪も納得いかないなら他に何をしたらいいんでしょう？

クレームをいれる人の考えてる事が全く分かりません。

自分も客として商品に不備があって新しいものと変えて欲しいってことはたまに言いますが、物も求めずとりあえず文句言うみたいなクレームはいれたことないです。

このようなクレームはどう対処するのが正解に近いんでしょうか…
ただストレスばかりが溜まっていきます。

Answer 1

> 某ピザチェーン店で働いてるんですが、理不尽なクレームをよく受けます。配達遅延の際になぜ遅れたのかを聞かれて「注文が混みあってて人手が足りていませんでした」と答えると「それはそちらの都合でしょう？」と言われます。

いや、そのクレームは理不尽ではなくて、普通に筋が通っていますよ。

「事故で渋滞が起きていて」とかだったら、店側の落ち度は無いですから、それは仕方ないことですが、「注文が混みあってて人手が足りていませんでした」は、その注文を見越して、それに対応出来るだけの従業員数を揃えておかない店側の落ち度ですよね。

もちろん、質問者さんは責任者じゃないでしょうから、質問者さんのせいではないですが、質問者さんはそのお店の人間ですから、そこで文句を言われても仕方ないと思います。

質問者さんが怒るべきは、クレームを入れてくる客ではなく、忙しい勤務体制やそのビジネスの形を作っている責任者です。上に文句を言いましょう。改善を要求しましょう。現場がどういう状況になって困ってるか伝えましょう。

> 申し訳ございません以外の言葉が思いつきません。
> 「謝ったってどうするんだ」みたいなこと言われます。
> 物がいらなくて謝罪も納得いかないなら他に何をしたらいいんでしょう？

そこは、ひたすら平謝りするしかないです。

Answer 2

とりあえず理不尽ではないので、言われたくなきゃ言われないようにしましょう。
自分基準で物事を考えないことです。