チェーン店の飲食店で態度の悪い店員の苦情を名指しで本部の相談窓口に訴えるとき、ただ店や店員を全否定する言葉に終始するより…

Question

チェーン店の飲食店で態度の悪い店員の苦情を名指しで本部の相談窓口に訴えるとき、ただ店や店員を全否定する言葉に終始するより、接客態度の良い店員のことを名指しで褒める言葉を添えながら、その一方で問題店員の問題行動を名指しで非難をする方が、本部に聞き入れてもらい対応してもらいやすくなりますか？

Answer 1

そんな計算しなくても、質問者さんの感じたままを伝えれば良いかと。
改善されなかったらその店に行かなければよいだけです。

しかしチェーンストアは、飲食業に限らずどこもＣＳが低下しておりますよね。人材不足だから従業員の質の低下はやむを得ないにしろ、本部機構にはもう少し人材育成に力を入れてほしいですよね。

Answer 2

相手方によります。
客のクレーム、気持ちだけを抑えることに専念して、店側の方に伝えもしないところと、どんな小さい指摘も全て細かく伝えるところとその中間など様々です。
その相手によって変えるのがベストです。分かればですが。
変に他の店員を褒めるとこの客は大して怒ってないと判断してテキトーにするところも多いです。
また社長や役員クラスにまで話が行くところとスーパーバイザー辺りで止まってしまうところもあり、それだと殆ど店員や店長に伝わらない場合もあります。
逆に返って細かく伝えて全て改善させる感じの良いスーパーバイザーもいますが、本当に人それぞれです。
その辺が分からなければいいたいことをハッキリ全て言った方が良いです。
直接的な苦情でないことをたくさん言えば言うほど肝心なところがボケて伝わらないので、そこを強調して下さい。

Answer 3

そんなテクニックに走ろうとしてる時点でアウトですよ。

普通に俯瞰的、客観的に事実のみを伝えればいいだけ。

というか、どんなクレームだって対応しますよ、ただ、その対応が目に見えるかどうかとは別問題。

Answer 4

お店のアンケートに、全部に最低評価をする人は信用しません。

接客が最低の1だったとして、お店の綺麗さも1なんでしょうか？
「あぁこの人冷静さを失って正しい判断力を失っている笑」と思うだけ。

お店からしたら、一番怖いのが冷静に客観的にお話しする人です。