コンビニ店員へのクレーム

Question

コンビニ店員へのクレームコンビニ店員へのクレーム

私はコンビニ店員です。

先日、新聞とアイスクリームを買ったお客様からクレームがあり、どう考えても腑に落ちないところがあるので質問させて頂きます。

コンビニで販売している新聞は朝刊と夕刊が存在し、後にわかったのですが、そのお客様は夕刊を買うつもりが誤って朝刊を購入されました。レジにて支払いを済まし、袋詰めされた商品を持ち帰られたのですが、自宅で購入した新聞を広げたところ、朝刊だったことに気付き、購入してから10分後に当店に戻ってこられました。（お客様は、年齢60歳ぐらいの男性。見た目は普通ですが、酒に酔っている印象でした）

来店するなり、「これは朝刊だ、夕刊と交換してくれ」とおっしゃられたので、私は段ボールを抱えていたのでそれを店内の隅に置き、夕刊をお渡ししました。すると、「なぜ、朝刊など置いているんだ。間違って購入してしまったじゃないか」と少しお怒りになられ、私はすぐに、「申し訳ありません」と頭を下げてお詫びを申し上げました。

するとそのお客様は、「なぜわざわざワシがこんなところまで来なければならない。だいたい、こんな時間（22:00頃）まで朝刊を置いてるなんてあり得ないことだ。この辺りのコンビニでこんな時間まで朝刊を置いてるバカな店はここだけだ」と、ついに声を荒げられるようになりました。

私は、「ご迷惑をおかけして申し訳ありません。重ねてお詫び申し上げます。この時間であっても、購入されるお客様がおられるので陳列させて頂いております」というと、そのお客様は「言い訳するな。コンビニ本部に電話するぞ！店長を呼べ！」と、かなりの大声でお怒りになられ、ついには私の右腕を交換した新聞で叩きました。これにはさすがに私も耐えられず、「やめてください」と告げると、お客様は「お前が悪い」とおっしゃられたので、私は「叩くことは暴行です」とさらに告げました。

その後は「店長呼べ！なにが叩いただと！お前は客商売をわかってない！こっちがわざわざ足を運んでやったのに、謝罪の言葉もない」と店舗の外でも叫び続けたので、仕方なく店長を呼び出しました。

最終的に、そのお客様は店長と私をさらに新聞で叩き、私には3度顔面に正拳の寸止めをし、くしゃくしゃになった新聞を返品して帰りました。

そのお客様は帰られた後、私は店長から「対応が悪い。とりあえず客に謝るのが先決」と言われました。

質問です。私の何が悪い

Answer 1

運。

Answer 2

警察に通報するべきですね。

Answer 3

店長に聞きましょう。
逆に、自分のやり方が完ぺきだと言えますか？

というか、実際にクレームくらっといてなお、赤の他人に「泣きの１回答え合わせ」する意味はなんですか？

あなたは悪くないよと言われたいですか？悪くなければクレームくらってオッケーなんですか？

大事なのは、悪いか悪くないかではなく、次の時、どう対応すればいいか？のフィードバックでしょ？

Answer 4

何が悪いかと言えば、
運が悪い、という事になりますね。
客商売をしていれば、避けて通れない事です。

店長も、質問者様が悪いなどとは思っていないでしょうが、
腹立ち紛れの八つ当たりでしょう。
その酔っ払いのクソオヤジに不幸が訪れるよう、
心の中で祈ってください。

最後にアドバイスを一つ。
もし、今後、夜になって朝刊を買おうとするお客がいたら、
「朝刊でよろしいですか？」と一声かけるようにしたら、
良いと思います。