接客業経験のある方に質問です。 客からのクレームで、店や品物に対してではなく自分自身に対してのクレームを受けたことはあり…

Question

接客業経験のある方に質問です。
客からのクレームで、店や品物に対してではなく自分自身に対してのクレームを受けたことはありますか？
「接客態度が悪い」「お前が◯◯したせいで△△になった」など。それが明らかにいちゃもんだったとき、どうしますか？まともな客からのクレームではなく相手がおかしい人の場合です。正論言っても通じないような相手だったらこっちに非がなくても謝って早めに帰ってもらうしかないんでしょうか。

Answer 1

基本接客業で転々としている者ですが、やはりよく分からないクレームを出される事はよくあります。
勿論、クレームを出されないように接客を心がけていますが、
学生の頃居酒屋と百貨店の比較的リーズナブルなカフェで掛け持ちしていた時に、
居酒屋では空いているグラスは下げるという事を徹底させられていたので、カフェでもミックスジュースを持って行った際にもう1人のお連れの方がアイスコーヒーを飲み切っていてついつい居酒屋の癖で、「こちらお下げしてよろしいですか？」と許可を取った上で下げちゃったんです。
「お水があれば大丈夫だから(^^)」との事だったのでお下げしてしまったのですが、後々ミックスジュースを頼んでた方にブチ切れられました。
「私がミックスジュース飲んでてこの人何も無かったらこの人が何も頼んでないように見えるからおかしくないですか？ここ○○百貨店ですよね？接客とか学ばれてないんですか？」と。
困って社員に接客を代わってもらいましたが、アイスコーヒーを飲み切ってた方も「私はお水があれば大丈夫だから」の一点張りで、空のアイスコーヒーのグラスを戻す訳にもいかないし、ずっと怒ってるしで私が悪かった部分もあったので勉強にはなりましたが、正直、そんなに怒られても。。と終いには思ってしまいました(^_^;)笑
社員も私のせいで20分ぐらい怒られて、その後もお会計の際に10分ぐらい怒られてしまってました。。社員には申し訳ない気持ちでしかなかったですし、かなり怖かったです。
その時社員は、「変わってるの方だから気にしなくていいよ」とは言ってくれたんですけど、そのすぐ後に転勤してしまって、もしかして私のせいかな？ととても心残りでした。
私もその後すぐに辞めました。。

長くなりましたが、やはりお店によって客層も全然違うので、1人でも嫌なお客さんがいたら辞める選択肢が出来てしまうのも接客業ならではなのでは無いかなと思います。

ちなみにクレーマーは、
①意見を全て聞いてあげる(途中で自分の話を割り込まない)
②意見がおかしいと思っても、「そうですよね。」と頷きながら共感してあげる(反論すると余計に怒る)
とりあえずこの2つで落ち着くとも言われています。
そしてひたすら、「大変申し訳ございませんでした。」と謝る。(それ以上の事は言わなくていい)でいいかと思います。
色々ヒートアップするだけなので(^_^;)

Answer 2

長年飲食店で働いていますが、文句言いたいだけのお客様はどこのお店にもいらっしゃいます。
感覚的にはだいたいはおじいちゃんです。
理不尽に怒られたり文句言われることもあり、その瞬間は私も頭に血がのぼりイラっとします。
それでも場を納めるためにはやはり理不尽な事でも、とりあえずは謝罪です。
何回経験してもムカつく事にはかわりないですが、何回も経験していると退勤時間になる頃には忘れます笑
お互い頑張りましょう！

Answer 3

接客業をしていましたが、そういう人は本当によくいます。
基本的には何かに対して文句を言いたいだけ、ストレスを発散したいから立場の弱い人間に強い言葉を浴びせたいだけなのです。
そう思っていても心がえぐられるんですけどね…。

まずは自分自身の行動を振り返ります。
本当に自分に非が無かったのか、少しでも落ち度があったのではないか、お客様に対して不快に思われるような言動に心当たりはないか…。
それを踏まえて、反省すべきことは反省し次に生かします。
そしてお客様に対しては勿論全力で謝ります。
自分にいくら非が無かったとしても、その場ではお客様の主張が全て正だからです。
自分の気持ちは二の次にして、とにかく全力で謝ります。
お客様に少しでも改善した気持ちで安全にお帰り頂くのが接客業の務めだからです。
それが接客業という仕事です。

Answer 4

アルバイトでも ある程度自分で
対応しなければなりませんが、
困ったお客さんっていますよね。
そうゆう場合は ベテランさんに
頼むか、ベテランさんでも対応できなければ、店長に報告はしなければなりません。
アルバイトの自己判断で帰ってもらう
のは 危険ですよ。