私は約1ヶ月くらい前から人生で初めてコールセンターにつとめることになりました。

Question

私は約1ヶ月くらい前から人生で初めてコールセンターにつとめることになりました。カスタマーサポートセンターで、来週デビュー判定があるのですが、いまは管理者が後ろにしっかりついていただいてサポートいただいています。

ですが、私は電話に出る際、いつも頭の中がパニックを起こしてしまうようで、案内がわかる内容、わからない内容に限らずよく沈黙になってしまいます。

出る前はこうしなくてはならないだとかいろいろ頭を整理してから、電話にでたりしてますが、いざ話を聞くとなると、相手が聞いてることがわからなくなったり、エスカをしても、聞いたときは理解してるのに、いざお客様に話すとなると内容が飛んで話せなくなります。

メモがとれるときもありますが、頭がまわらず話を聞くのが精一杯で、手が止まる時もあります。

自分ではそれがどうしてかよくわかりません。

SVの方に、電話を介さず、お客様役で質問されたり簡単なロープレをしたら、スラスラと言葉がでてくるので「なるほど。知識はしっかり頭に入ってはいるんだね。」と言われました。

またお仕事以外で知らない人や友人と話をした際は「話の組み立てがかなり上手で、わかりやすくて、トークスキルかなりあるね」とよく言われていたタイプです。
つい最近、スペースというボイス機能のTwitterで、好きなアイドルの話を、知らないファンをゲストにしながら約2時間ほど、語っていたら、聞いていたひとが、ほとんど途中退席せず、最初から最後まで聞いてくれました。

その際、感想がいくつかきましたが、どれもありがたいことに賞賛の声ばかりでした。

なのでけして普段から喋りができないわけじゃないんだと思います。
だけど、お仕事になると全くまともに話ができなくなります。

最近、もしかしたらプチパニックを電話中、ずっと起こしてるのでは？と思うようになったんですが、どう思いますか？
なにかアドバイスなどありましたら、ぜひ聞きたいです。
よろしくお願いします。

Answer 1

頭の中のパズルがハマってないだけだと思います。
お客様の質問→自分の知識と当て嵌めて説明するのがコールセンターのお仕事ですよね。

説明するのが苦手では無いということは

①他人の言葉を理解するのが苦手、慣れてない
②質問と知識を結びつけるのが苦手、慣れてない

のどちらかがあると思います。

あとは、会話のペースを完全に相手に握られているため、
情報を整理する時間が無い。とかですかね。

・何をメモすれば見返した時に自分が理解できるのか、
・なんと言えば相手を不快にせず、情報整理の時間が取れるのか

相手が早口だと感じたら、初めは、自分はゆっくりに話すといいですよ。

相手の早口に合わせると、相手は気分良く話せますが、
あなたが相手の言葉が処理できず、上手くいかなければ二度手間、三度手前で、結局相手を不快にさせてしまいますから。

ワザはたくさんありますから、少しずつ慣れればいいと思います

Answer 2

プチパニックについては私にはどうする事もできませんが、プチパニックをしながら仕事をする方法について記載させて下さい。その方法は、おそらくコールセンターには手順書があると思いますが、その手順書を使用せずに、自分なりの手順書を作って、質問が多い項目毎に手順書を作成してゆき、メジャーな質問にだけ答えられうようにして、そのほかの複雑な質問は、全部他の方にお願いするというやり方はいかがでしょうか？
つまり、メジャーな質問のプロフェッショナルを目指してはいかがでしょうか？
自分でパニックになるタイミングあたりの手順書を作成しておけば、いざという時に対応できると思います。パニックを起こさないようにするにはひたすらコールセンターの業務に慣れて、普通の自分で対応できるようになるまで、パニックを起こしてしまう可能性が高いと思いますので、まずは慣れる事だと思います。それまでは、皆さんにご迷惑をおかけすることを事前に伝えておくができればグッドだと思います。
パニック障害はいつ起こるか分かりませんから、自分の状況を偽らずに、ほかの方々へパニック障害の事を話しておく必要があると思います。それができたら、後は慣れるだけです。少しずつパニック障害を克服してゆきましょう。最初は半分以上他の人に振っても良いんです。あなたはトークが苦手では無いようですので、少しずつ慣れていけば、いつかはきっと治りますよ。

Answer 3

本番になると、かなりの緊張からそうなるのではないでしょうか？

私は昔芝居をしてまして、舞台に立っていました。

同じ仲間に、練習は最高なのにいざお客さんを入れて、人前に立つと、セリフを忘れたりわけのわからないセリフを話したりして、こちらはアドリブでなんとかやり過ごした経験があります。

あなたも、いざお客さんとの電話対応で「間違えてはいけない。お客さんの声をしっかり聞かないといけない。クレームがでないようにしないといけない」等、自分自身にプレッシャーを与えてるように思います。

Answer 4

失敗を恐れるのでしょうかね。