接客業のアルバイトをしてる大学1年の19歳です。今の店でのアルバイト歴は4ヶ月です。お客様の対応についての質問なのですが…

Question

接客業のアルバイトをしてる大学1年の19歳です。今の店でのアルバイト歴は4ヶ月です。お客様の対応についての質問なのですが少し長くなります、すいません。
．私が働いているお店は食品・生活用品・衣服を販売していて、お客様の年齢層も幅広いです。レジや品出しなど仕事内容を1時間ごとに交代する制度で、昨日もいつもどおり働いていました。

休憩戻りから若干急ぎめで次の売り場へ向かってる道中、ちょうど靴売場を通り過ぎるときにうちの商品のスニーカーを履いた60~70代の男性のお客様に話しかけられました。
お客様は「紺色のスニーカーで27cmはある？」と聞いてきました。

売場には紺色のスニーカーは2種類置いてあって、27cmもありました。私に話しかけられる前から売場をご覧になられていたのに聞いてきたということは、履いているものと同じ形のものを探している…？と思い「お客様が履いていらっしゃるものと同じデザインの紺色のものでございますか？」と確認をとったら急に「だからそうだと言ってんだろ！」と怒鳴られました。

曖昧な聞き方をされたので、話が食い違ってご迷惑をおかけしないために確認をとっただけなのに…急な態度の豹変にパニックになってしまいました。

なんとか「申し訳ございません、すぐお探しします」と伝え、すぐ手元の端末で在庫検索をかけたのですがそれらしいものは見つかりませんでした。

ですが先程も記載したように、違う形の紺色のスニーカーなら2種類置いてあったため、「今ご用意できる紺色のスニーカーはこのお2つしかないのですが、こちらでもよろしいですか」と聞いたらまだ怒っている様子で「あぁ、そうだよ」と言われました。

このやり取り以外もうあまり覚えてないのですが他のお客様が振り返るくらいの大声で何度か怒鳴られて、こんなお客様初めてで頭が回らず途方に暮れまともに対応できなくなってしまいました。

結局最後は気づいた先輩がフォローに入って下さり、お客様も売り場にあった紺色のスニーカーを購入されていきました。

後々わかったのですが、ベテランのパートナーさんによるとそのお客様はよくいらっしゃる方で、今回のようにいつもなにかとすぐ怒鳴るみたいで…

落ち着いた今考えると言ってることが2転3転しててだいぶ理不尽だったなと思うのですが、そのときはいっぱいいっぱいで…きっとまたご来店されると思うのですがそのとき接客することになったら私はどうしたらいいのでしょうか…

Answer 1

アルバイト歴を含めると接客業で10年以上働いているものです。

面倒なお客さんにあたってしまって大変でしたね、お疲れ様でした。

>よくいらっしゃる方で、今回のようにいつもなにかとすぐ怒鳴るみたいで…
こういう人、結構いるんですよねー。
特に今回のようなご年配の方。
そういう性格で70年近く生きてきたのだから仕方ないとは思いますが、よくそんなんで生きてこられたなとも思います(^-^)

今回はそのお客様に当たったのが初めてだったのでパニックになってしまったと思いますが、次回以降はそういう人だとわかっているのでこっちのものですよ！！

わたしも来るたび怒鳴るくせにそれこそ毎日くるおじじ様のご対応をしてたことがあります。
初めて対応したときはやはり怖かったです。でも、パートさんたちに「あの人来るたびに何かと文句をつけていかないと気が済まないのよね」と教えていただいて、2回目からは「その人が来た＝怒鳴って帰る」という認識で挑みました。

なにか文句を言い始めたら、「ええ、ええ、そうですね。なるほど。」と、その人が文句を言っていることに対して相槌を打ってその文句を受け止める。
こういう人って下手に謝り倒したりしかしと違う意見を言ったりすると、またそこに対して謝ることしか出来ないのかとか言い返したことに文句をつけてくるので、基本的には相手の意見、感情に共感する。
そうするとある程度怒鳴って文句を言うと気が済んで帰ります。

こういう人が怒鳴ってくるのは、あなたが悪いのではありません。
ただただ怒鳴りたいんです。文句を言いたいんです。なぜかは分かりませんが。
なので、怒鳴られている間も、あなたが気にすることはありませんよ！話をまともに聞く必要もありません。
ただ相槌を打ちながら、早く終わらないかなーと相手には気付かれないように思いながら、話を聞き流しつつ対応する。

ただ、今回のようにお客様が求めている商品等があるのであれば、接客業ですので、上記の対応はしつつお客様がお求めのものはご提供する必要がありますので、ここはもう対応しながら何を求めているのかを聞き出すしか無いですね。
でもその時もたぶん怒鳴られながら少しづつ情報を聞き出すことになると思うので、怒鳴られている内容については気にする必要ありません★

あとは、最終手段はその人が来て何か聞かれたら社員を呼ぶ。ですかね。
社員はアルバイトちゃんやパートさんを守るためにおりますので。
もしくは、他の従業員の方たちはこのお客様の対応を長いことされていると思いますので、対応をする際のコツ等を聞いてみるのもいいと思います！
わたしのような外野の意見より、同じところで働いて同じ思いをしてきている人たちの方が、その方に対するノウハウもあるかと思いますので！

接客業、今回のようなお客様もいて大変ですが、暖かく幸せな気持ちにさせてくれるお客様もいらっしゃいます(^^)
大変なことも多いですが、お互い頑張りましょうね！

Answer 2

いろんな想像をせず
普通に、売り場にある紺色の27センチを
ご案内すれば良かったんじゃないですかね。

そこでまた「今はいているのと同じやつの紺色は？」って
聞かれれば、それを端末とやらで探せばいいだけで。

まずは「言われたことだけやる」でいいと思います。

曖昧な聞き方されたとしても
店員の頭の中の在庫量と
お客様の頭の中の靴は、違うので
「会話」だけでは、曖昧は解消されないと思います。

Answer 3

自分で解決しようとするとパニックになるので そんな時は社員か先輩従業員を呼んだ方がいいですよ

またその人が来たら『いらっしゃいませ』 くらいは言って
その場からそそくさと離れる(違う仕事をする)ことですね

Answer 4

ご高齢の方の質問には、至極簡潔に答えるようにすると良いと思います。

今回は、「27cmある？」という質問に、
「同じデザインの紺色ですか？」と質問返しをしてしまった故に、怒りスイッチが入ってしまったのかなと感じました。

人によりますが、聞いた事にだけ答えて欲しいというお客様は一定数います。

本来はお客さんのニーズを引き出すために、質問のやり取りは必要ですが
相手によっては噛み合わず、理不尽な対応をされてしまう事もあると思います。