電話でのサポートセンターは何故ここまで繋がりにくいのですか？ docomoなど、すんなり通った試しがありません。

Question

電話でのサポートセンターは何故ここまで繋がりにくいのですか？
docomoなど、すんなり通った試しがありません。本当に問い合わせが殺到しているなら人を増やすかと思いますので、オペレータの負担を減らすため、意図的にしばらく顧客を待たせることで問い合わせを諦める人間を増やし、電話に出ずに済む可能性を少しでも上げるようにしているんですか？
人を募集しても来ない本当に純粋な人手不足ですか？
企業からしたらコールセンター対応って1円の利益にもならないでしょうしやはり最小限形だけ存在している部門なんですかね。

オンライン問い合わせサービスというのもありますが、結局はチャットやメールの問い合わせも最終的に電話窓口へ回されるケースも多くあります。
「電話以外を使え」という話は通らないかと思います。
コールセンターなどで勤務した経験のある方、教えてください。

Answer 1

自分の会社も一般消費者向け企業でそこそこ知名度あるけど、コールセンター（外注）は200人態勢で発注しています。年間何十億円のコストかけてます。
それでもパンク状態らしいです。

docomoなんか自分の会社と比較にならないくらい問い合わせがあると思いますよ。
意図的に待たせたりはしていないでしょう。

Answer 2

人がすぐ辞める、志望者も少ない、よって人手不足になるって感じです。
クレーマーが多くパワハラやモラハラの類も多くて、仕事内容があまりにブラックなので、離職率が異常に高いです。
志望者も少ないので、自然時給を他のバイトより少し高くしなきゃ人が集まりませんが、それでもすぐ辞めます。
少ない人数でやりくりするので繋がりにくくもなります。

Answer 3

コールセンターに繋がりづらいのは今に始まったことじゃないですが、昨今の人手不足もさらに影響しているでしょうね。
携帯など通信系のコールセンターは客層が酷いですし。
また、予算的にも無尽蔵に人を増やすことはできないと思います。
教育に時間もかかりますし脱落していく人は多いし、誰でもいいわけではないですし。

ただ、全然カタチだけではないですよ。
かなりの人数がいます。それを上回る受電数なだけです。

電話でないとどうにもならない問合せって、どんなものがあるんでしょう。
変更などの手続きが電話窓口しかない場合以外で。