アパレル販売をしております。 クレーム時の対応をご教授していただきたいです。 お客さまから、 「お店で買った服…

Question

アパレル販売をしております。
クレーム時の対応をご教授していただきたいです。

お客さまから、
「お店で買った服が色移りしたから弁償して欲しい。普通色落ちの説明しますよね？」と言われました。

お客さまがお怒りになられていましたが、複数買われているかもしれないので確認として、「ご購入された商品に色移りされましたか？」と伝えたところ棘のある言い方で「ああ、そうですけど笑」と言われ、私が話している最中に「あなたアルバイトですよね？上のものに変わってください」とのことで社員に対応してもらいました。

あとから話を聞くと、購入された商品に色移りしたのではなく、私物に色移りしたから私物を弁償して欲しいとのことでした。その後また電話がきて、「別の私物も色移りしていた」と報告をいただきました。当店で買われた商品に色移りしたならばすぐに返品返金対応ができたのですが、話を聞いてもらえなく私が少し焦ってしまい、1人で対応しきれなかったことが悔しかったです。

お客さまの服をおしえていただくと私も同じ服を持っており、私のは色落ちはありませんでした。「弁償がふつうでしょ？」のスタンスで最後まで弁償と言っておりました、、

働いている店舗でのクレームは、お店側の話を聞いてくれる方で、最後は納得して事が落ち着くことが多く、今回のようなクレームが初めてでした。お客さまが落ち着く対応の仕方があれば教えていただきたいです。

よろしくお願いします。

Answer 1

お客様には「ご迷惑をおかけして申し訳ありません。ご対応方法を上司（本部）に確認した上で改めてご連絡いたします」と言い、状況を共有しましょう。

Answer 2

こんなサイトに逃げずに、職場で聞きましょう。
むしろ、その話の流れで、なぜ社員に聞かないのか謎過ぎますし、なんならいちバイトさんが、社員そっちのけで対応しなくてよいです。

Answer 3

結局その色移りした私物の洋服は弁償したんですか？？

文面から察するのは
そのお客さんはたんにクレーマーであったり、色移りを口実に
私物を買わせるだけの図々しい奴だと思います
クレーマーは単に言いがかりつけたいだけ
上から目線で居たいだけ

慌てず（申し訳ございません 今上のものと変わります）というのもあり。
ひとりで対処できないのがクレームなんです