販売接客業のパート主婦です。 今日、お客様より私宛にクレームがありました。 内容は『家が近所なのでよく利用するがあい…

Question

販売接客業のパート主婦です。
今日、お客様より私宛にクレームがありました。
内容は『家が近所なのでよく利用するがあいつはいつも愛想が悪い』とのことでした。
お客様に話しかけられた時はもちろん、レジに時もお客様の顔を見て、自分なりに笑顔で接客してきたつもりです。
お客様にもありがとうとおっしゃってもらえているので、少し怠慢になっていたのかも、と凹んでいます。
毎回そのお客様に不快な思いをさせてしまっていたんだ
もしかしたら他のお客様にも失礼な態度をとっていたのかも・・!
と思うと気が気でなりません。

初心にかえる為にも、愛想をよくする方法、心構えを伝授して頂きたいです。

Answer 1

やっぱり、自分宛の名指しのクレームはへこみますよね。。。

質問文にあるクレームの詳細がわからないので、的外れな回答かもしれませんが、
客と対面した時だけが接客ではないです。自分とこの会社の接客クレームを見ると、
店舗入口や、店内すれ違い時の『いらっしゃいませ』が無いパターンが大半を占めてます。

人は最初の数秒間に思った第一印象によって、全体のイメージを創ってしまいますから、
店入ってすぐ・あるいはすれ違い時で、店員からの挨拶が無かったら嫌悪感を抱く人もいます。
その後にレジ接客で挨拶があっても、その嫌悪感は払拭できないです。

なので、自分は視界に客が映ったら数メートル離れていても挨拶します。
普段から接客挨拶を連呼してれば、別段に愛想を意識しなくても、客からのクレームは来ないと思うのですが、主様はどうでしょうか？？

Answer 2

数年前、自分では笑顔のつもり、声も出してるつもり…でも、笑顔に見えなければ或いは聞こえなければやってないのと同じだということを身を持って経験しました。 いらっしゃいませと言うタイミングが悪かった為、お客様に聞こえてなかったようで、スキャンしてる途中で『いらっしゃいませも言わないのか、失礼なヤツだ！』と突然怒りだし商品を引ったくって隣のレジに移られてしまいました。その時に『聞こえてなければ言ってないのと一緒』だと反省し、気をつけるようになりました。 レジは舞台です。以来、私はレジに入っている時は舞台女優になりきり、オーバーアクション気味に動作も声も大きくするように意識ました。お腹から声を出す感じで。 申し訳ない時には表情も大袈裟なくらい申し訳ないって顔をしながら『申し訳ございません』と言うのです。よかったら試してみて下さい。全部タダですから（笑）

Answer 3

愛想を良くする方法…でも愛想って無理に出すものじゃないと思うんですよ。
本来は自然に出てくる雰囲気と言うか何と言うか…。

それでもあえて「意識的に」と思うなら「このお客さんが買ってくれるから自分はお給料がもらえるんだ」と思うと心の底から「ありがとうございます！」と思いませんかね？＾＾；

私も以前百貨店で勤めていた時に連勤で疲れていてほとんど商品説明もせず突っ立っていたら、お客様（男性）がムッとされて「もういい」とそれだけ言って帰られてしまった事がありました。

その時「量販店など激安店も多いのに何でわざわざここ（百貨店）で買おうと思って来られているんだろう…」と考えたのですが、「店員の接客も商品代の内なんだ！」と思い、それからは心を込めて接客するようになりましたよ。押し売りにならないように、何度試着されても嫌な顔ひとつせず、そのお品のいい所（あれば悪い？所）もきちんとご説明し、十分納得してお買い上げ頂く。

それからはリピーターのお客様も増えて売り上げはトップ。「あのお客様がいたから自分が変われたんだ」と感謝しています。

多分質問者様も今回の事がきっかけで変われると思います。クレームは辛かったと思いますが、これをステップに頑張ってくださいね。