コールセンターの仕事でSV(スーパーバイザー)とは何でしょうか？昔、私はコールセンターの立ち上げからスタッフの育成、教育…

Question

コールセンターの仕事でSV(スーパーバイザー)とは何でしょうか？昔、私はコールセンターの立ち上げからスタッフの育成、教育などほぼ全ての業務に携わっていましたが、私を含めSVと呼ばれる人はいませんでした。

Answer 1

CRM管理者です。

現在、いずれのコールセンターにおいても職責の呼称に、特に決まったものはないようです。個々のセンターで決められた呼称があり、例えば、私の場合は、センター長の上席になります。

実際ぬ受電・発信するスタッフも、オペレーター、コミュニケーター、エージェント、TSR（Telephone Service Representatives）などと読んでいるセンターもあります。

多くのセンターでは、数名のオペレーターをリーダーが統括し、数名のリーダーを総括するのがSVになります。

SVは、広義において、「業務指導」であり、同時に、「クレームや苦情等難易度の高いコールのエスカレーション対応業務」や「オペレーターのモニタリング業務」などです。加えて、スキルアップ研修、コーチング、オペレーターのメンタルケア、採用時初期研修、業務改善業務などですが、スーパーバイザーの職務定義や職務範囲が明確なところは少ないです。

質問者様のセンターにおいては、オペレーター以外のスタッフが、リーダーであり、SV業務も実質的に兼務されていたのではないでしょうか？