コンビニのクレーム対応について。

Question

コンビニのクレーム対応について。コンビニでアルバイトとして働いております。
クレームを受けた際は、すぐに責任者に電話連絡すると言ったマニュアルになっています。
そして警察対応（非常ボタン）は身の危険を感じた場合が目安です。
ただ契約しているので気軽に使っていいとのことですが、やはり率先して押せるものでもありません。

実際にクレームになった場合、店側に非があるようなクレームであれば
「責任者に連絡しまして、すぐ対応いたします」と伝え、電話対応でほぼ解決します。
たとえ滅茶苦茶怒って怒鳴ってる人でも、必ず解決の糸口が見えてくるタイプです。

ただ問題は客に非がある場合や、言いがかりの場合です。
この場合、責任者を呼ぶと言ってるにも関わらずそんなことはしなくていい
と拒否し、解決を求めると言うよりはグチグチ文句を言い続ける人が多いです。
とにかくストレス解消したい、文句をつけたいと言ったタイプですので
どんな提案をしても、話は発展せず誹謗中傷してくる感じです。

手を出されたり、物を壊されたりといった事に発展した場合は気兼ねなく
警察に通報でき、暴行・傷害・器物破損となり最善ではないですが結果解決です。

しかし、文句や誹謗中傷を延々をされ業務に支障が出る場合
こんなことでも警察に通報してしまっても大丈夫でしょうか？
大声を出しているとかで無い限り、威力業務妨害としてはちょっと弱い感じがします。
こういった場合・似たような場合、警察に通報経験のある方いらっしゃいましたら
どのようになったか簡単に教えていただけたら幸いです。

また、接客業等についている方で
・この場合、こうやると解決しやすい
・自分ならこのようにする
・実際の体験談 等ありましたら是非回答お願いします。

客商売にかなり嫌気がさしています。。。
慰めてください。

長文失礼しました。

Answer 1

フリーランス兼コンビニバイトです。

質問者様は、クレームではなく所謂カスハラのことで質問をされているように思いましたのでそちら方面から回答を。

明らかにお客様側に非がある、誹謗中傷が延々と……というような場合は私も何度か遭遇しています。
マニュアルに従い低姿勢で対応してはいますが、どうしても埒があかなくなりますよね。
私の場合、引き下がらないと判断した時点でそのお客様の名前と連絡先を聞きます。
後日、管理者クラスから連絡が行くというお話も併せて。
大抵のカスハラはここで引きます。
勿論この流れは事前に管理者クラスに了承を得て行っています。
まぁマニュアル的に正しいかどうかは微妙ですが、そもそもマニュアルで何とかなるような相手ではありませんし……。

なお、威力業務妨害にはならなくとも偽計業務妨害にはなるかもしれません。
使って良いと言われているようですので、酷いようでしたら例のボタンを押すことをお勧めします。
その為のボタンです。

商売をやる側からすれば、正直しんどいと感じる部分ではあります。
でもそれ以上に楽しい・嬉しいと思えるところってあるんですよね。
普段不愛想なおっちゃんおばちゃんが妙に機嫌よくて、「ありがとう」と不意に言ってくれたりとか、小さい子どもが帰り際に手を振ってくれたりとか、etc
たぶん、それらはまだほんの一部だと思うんですよ。
今以上の楽しいと嬉しいがあると信じてます。

言いたいだけの自称お客様には言いたいだけ言わせてやれば良いんですよ。
その内容はしっかりと防犯カメラに記録されているんですから。
内心、「こんなことでよくニュースになってたよなぁ」なんて私は思いながら聞いていますが……（笑）

長文失礼いたしました。

Answer 2

上司に聞きましょう。

そもそも、クレーム処理に「どちらに非がある」「どちらが間違い」は関係ありません。非があろうがなかろうが、お客の希望を具現化できるかできないかだけ。

なによりそもそも、クレームという事案においては店側も当事者、片一方の当事者たる店側が、勝手に「ウチには非がない」などと判断はできない。