家電修理のコールセンターで働いてます。｢本当に直るんですか？｣と言わ

Question

れたら｢お客様のために最善を尽くし致しますので、どうか修理担当者の腕を信じてあげることを願えれば存じます。｣って返すのは良くないですか？もし良くなかったら良い返し方教えてください。日本語おかしければその指摘もお願いします。

Answer 1

あまり良いとは言えませんね。
古くて部品が製造中止になっているような製品だと、修理担当者の腕がどんなに良くても直りません。
そのような状況で、質問のようなことを言ってしまうと、修理担当者の腕が悪いようなことになってしまいます。
直るとしても、修理担当者のハードルを上げています。

「直りますか？」と聞かれたら「製品を見させていただいたうえで、修理担当者からご説明させていただきます。」のような感じのほうがいいです。

Answer 2

家電の修理案件で絶対に行ってはいけない言葉は、
直ります。大丈夫です。など相手が望んでいる言葉です。
言いたいことはやまやまですが修理品を見ていない状態では
答えようがない、のは理解できると思います。

現在販売している製品なら大概は修理できるでしょうし出来なくても
最悪同等クラスの新製品なりに交換、という手もあります。
ただ少し昔の物で長年愛用していたもの、とかは危険です。
ご存じの通り最近の補修部品の保持期限は6年が増えてますよね。
これも別に法律じゃないですが客の製品が10年以上前の物だとすると
「直りますか？」と聞かれても答えようがありません、が本当のところで

修理とはいっても実際には製品交換で済むような小さなものなら
いいですが本当に修理部署が修理をする、という製品なら軽々な事を
言うとそれ大体後でクレームに発展するんですよねぇ。

なので「まずは拝見させていだければと存じます。そのうえで改めてご説明を差し上げますのでいかがでしょうか？」しかないです。

普通はやりませんがどうしても何か情報を伝えないと電話が終わらない、というような場合は症状をきちんと確認し田植えで修理部署の担当者に電話か連絡（社内システムでメール出来ると思います）を入れてどんな感じか感触を確かめるしかありません。場合によってはよくあるトラブルで割と対処できるケースもあれば全くお手上げ
「あ、それはもう部品ないから無理！」と見るまでもなく断られるケースもあります。
この辺は御社の通常のルーティンとは少し違う対応かもしれないので勝手に判断せずＳＶなりさらに上の技術的な事もわかる社員さんにでも相談するべきでしょうね。