マクドナルドのクルーです。マクドナルドのおもてなしリーダー、GELについて、職場の店長に確認しにくいのでちょっとこちらで…

Question

マクドナルドのクルーです。マクドナルドのおもてなしリーダー、GELについて、職場の店長に確認しにくいのでちょっとこちらでお尋ねしました。私の店舗では高校3年生や大学生がGELを担当されておりますが、社会人経験のない学生さんに、重大なクレームが入ったときに任せていいものなのでしょうか？
クレーム処理はGELの仕事であり、クルーと時給は違うわけですから、重大なクレームが入った時に、専門職のGELにお願いしていいのでしょうか？

Answer 1

基本的に重大クレームはSW（マネージャー）以上しか処理ができない仕組みになっているはずです。重大クレームといっても境界は難しいですが、
マネージャー対応の境界としては
・お金が絡む対応
・お客様の体調に異変が起きる可能性がある場合（異物混入が味がおかしい）
・イニシャルで対応したが自分で対応できない場合
などだと思います。
クルー・トレーナー、スター、SW-Tの場合はできても商品不備（コンディメントなど無償商品であれば報告は不要だと思いますが、バーガー類などのお金が発生しているものでクルーが対応した場合はマネージャーへの報告は必須です。）
お店のルール等もあると思うので、店舗マネージャーに確認してみると良いと思います。（店長でなくてもSWでも良いです。）

そしてSWはタイトルアップする際にハンバーガー大学のカリキュラムの一環に、クレーム対応の科目があるのでそこで学びます。ので、基本的に有害、有償クレームはマネージャー以上しかしてはいけません。

Answer 2

マックでトレーナーしてる者です。
GELはあくまでもおもてなしリーダーであり、クレーム処理はマネージャーの仕事なのでは？
コンディメントやバーガーの入れ忘れ、乗せ忘れくらいのクレームなら、GELやその他クルーが対応することもありますが、重大なクレームが入った時には基本的にマネージャーが対応するという認識です。