接客業をされてる方に質問です。

Question

接客業をされてる方に質問です。（仕事業種は、飲食関係です）
クレームの返答について。

他のスタッフがお客様の接客を担当していて
自分は別の電話対応や他の作業をしていました。

3メートルくらいの距離に居ましたが、スタッフとお客様がどのように会話をしたかは全く聞いておらず（電話等で聞けていない）把握ができていませんでした。

その後、こちらのミスが発覚し（それはこちら側の不手際です。弁解の余地はありません。）
担当したスタッフは謝罪をしていました。

私の方にもお客様がきて、あなたもスタッフとのやり取り聞いていましたよね？と詰め寄ってき
自分は、本当に何も聞いていないので、無責任なことは言えず、申し訳ございませんが電話等で他のお客様や別の作業をしていたので聞いておりませんでした、と返答したところ、大激怒されました。

怒りとしてはスタッフのミスや態度がバカにされてると思われたのか、接客が相応しくないだとか、そもそも聞いてませんって何ですか？聞いてないで通用するんですか、と担当スタッフ自分も含め、クレームが入りました。

自分としては、確かにスタッフのミスは社員一同のミスになります。ですが、本当に聞いてないことは聞いてないと言ってはダメなのですか‥？
認めた方がややこしくなると思い本当のことを述べたのですが、
どのように返答していれば納得されるのでしょうか。

最終的には貴方たちの会社のトップと知り合いなので本社にクレームを入れますから覚悟してください、と言われ、意気消沈しております。

今後の向上のためにも返答の仕方をアドバイスいただければ幸いです。

クレームに対してはとりあえず認める姿勢が有効なんですか？

Answer 1

どのような内容の「お申し出」に対しても、私達はとにかく真正面から楯突く事は出来ません。
"どのような内容"に対しても。

そのような場面に遭遇した場合は直ちにその場の長を呼ぶべきでしたね。
そしてひたすら謝罪あるべきですね。
それしかありません。

Answer 2

上司に聞きましょう、当然報告しましたよね？

なぜわざわざこんなサイトに聞くのでしょう？しかも、事実に自分の言い分のみを（都合良く）付け加えて、、、隠ぺいはダメですよ。

Answer 3

聞いていないことを聞いていたという方がまずいと思います。
会話が成り立たず絶対バレますから(笑)、聞いていなかったと正直に言ってのクレームの方が、まだマシだと思います。
ただ、質問主様は、ミスをした方の上司や先輩でしょうか？
もしそうであれば、謝罪を始めた時点で耳を澄ませたり、介入した方が良かったのでは…と思いました。
「申し訳ございません、何か失礼がございましたか？」と。
おそらく今回のお客様は、質問主様(ミスした側の人)にも共感して欲しかったのだと思います。
なので声かけしていれば、質問主様に愚痴る事で発散されたのではないかな？と思いました。
または、「申し訳ございません。電話の応対で聞けておりませんでしたが、どのような失礼があったのでしょうか？」とそこで聞く姿勢を見せて居たら、もしかしたら変わったかもしれません。
ただ、基本的にクレーマーは理不尽の塊なので、気にしない方が良いです。これは絶対です。
どういっても納得しない(どう転んでもクレームになる)事もかなり多いです。
本社から連絡が入っても「電話の応対をしており聞いていなかった、聞いていたと嘘を言うわけにもいかず正直に言ったが気に障ったようだ」といえば大丈夫です。
「貴方たちの会社のトップと知り合いなので」はクレーマーの捨て台詞(覚えてろよみたいなもの笑)なので、無視してok。もし事実でも、トップが代わりに謝罪してくれますよ(笑)。無問題です。
今後同様のミスが起きないように注意と、ミスした方のフォローをしてあげて下さい。

私も昨日理不尽なクレームを受けましたが、上司から「ただの客の我儘だから全然気にしなくて良いよ」と言われました。

Answer 4

お気持ちお察しいたしますが、、、気にされなくてもいいと思います。。。

そもそものミスがどんな内容だったのかにもよりますが、
聞いて無かったことに関しては、聞いて無かったでいいと思います。
もしかしたら言い方が悪かったなどはあるかもしれませんが・・・

本社にクレームを言うにしても、現状 お店の責任者がクレームを把握しているのであれば、全く気にしなくいいです。そもそも本社にクレームを言いますと質問者様に伝えてなんの意味があるのかわかりません。ただ怖がらせたいだけだと思いますし、、、