酷いクレームを受け、仕事のやる気が無くなってしまいました。 私は春から新卒で入職した市役所職員です。現在は国保や年金に携…

Question

酷いクレームを受け、仕事のやる気が無くなってしまいました。
私は春から新卒で入職した市役所職員です。現在は国保や年金に携わる部署に配属で毎日働いていました。幸い周りの方に恵まれ、すごく楽しく、充実し、更に勉強を重ねようと頑張ってこれました。
しかし、一件のクレームを機に仕事に行きたくないです。

先週の金曜日、お昼頃に任期付職員さんからクレームの電話を受け継ぎました。こちらの手順は全く間違っていなかった手続きについて、「生活どうすればいいんだ」「そんなこと言われてない」などと怒鳴られ続けました。こちらとしては法やマニュアル通りやっているので、「申し訳ございませんでした」を繰り返すしかなかったのですが、次第に「税金泥棒が」と言った典型的な文句まで飛び出して来ました。
強いて言えば相手がある程度の歳のくせに貯金が無いのが悪いとしか思えなかったのですが、30分間責のないことで反論もできず自分の祖父くらいの年齢のジジイから怒鳴られ続けるのが怖かったです。

見かねた上司から交代の合図を受け交代し、私は仕事を進めながら電話のやり取りを聞いてみると若手職員の私には強くでてきましたが、上司相手には敬語だったようです。まずこれもショックでした。

庁舎に来るとか言っていたのですが、こんな輩に来られたら迷惑なので上司が相手宅に行くことになりました。
こんな輩の怒鳴り声で意気消沈していた私は、自分自身が悔しく「あのジジイがどんなひもじい生活をしているか見てこよう」と思い同行させてもらいました。

いざ行ってみると、とても生活に困っているとは思えない戸建て一軒家でした。話を伺うと、生活には困っていないとのこと。どうやら元々準公務員らしく制度についても知っており、市役所でどうこうという話ではないこともわかっていたとのこと。

話は丸く治りましたが、「昔は良かった」的な話を1時間も聞かされました。

生活に困ってないなら、私に対して「生活どうすればいいんだよ！おい！」と怒鳴り散らかしたことはどう説明すんだよと怒りが込み上げてきます。

困った人の力になりたくてこの職に着きましたが、困った人は怒鳴ってくるか、困っているフリをしており、もう力にはなりたくありません。

美味しいもの食べて忘れようとしましたが難しく、2晩たっても腹立たしいし、ずっと怒鳴られていたことが怖いです。

明日行きたくないです。でも行かなきゃいけません。どう心を切り替えるべきでしょうか。

Answer 1

やる気がないなら、ソッコー辞めましょう。

Answer 2

私もコールセンター的なところで働いていたので、よく分からますよ。
エロ電話かけてくるイカれたヤツとか、最初からキレまくってて何を言ってるかよく分からんジジイとか、電波系ババアとか、ずっと泣いてて何が言いたいのか分からん女性とか…

もうね、慣れると不感症になるというか、
「ああ、またヤバいヤツが電話かけてきやがった…」
と思いながら、何十分も
「そうですか」「なるほど」「それは大変ですね」「申し訳ない事です」
を延々と繰り返す…
んで、切ったら仲間内で
「今の電話ヤバかったww」
とネタにして笑う。
「このお客さん、今から私の事殺しに来るらしいw」
「俺の時は『今から車で社屋に突っ込む』って言ってるオッサンいたわw」
と笑ってる同僚達も居ましたよ。

イカれたヤツは居るんですよ。
んで、そんな奴に限って直接対面するとチキンなんですよ。
電話だと罵詈雑言いえる神経が分からんのですが、イカれてると思えば納得する。
最初はビックリしちゃいますよね。
でも、慣れますよ。笑

Answer 3

現役で職員やってて、クレーム対応とか何回もやってる立場からの意見だけど
言い返してくる事が無い公務員の中でも若手にしか威張る事が出来ない、誰かとコミュニケーションを取る事も出来ない憐れな存在なんだと興味を持たない事です。そんな可哀想な人の為に感情を動かすのもバカバカしいので
入庁したばかりでまだ場数を踏んでいないと謝る事しか出来なかったと思いますが、事務手続きが正常に行われているなら役所側に落ち度は全くありません。謝り続けると相手が図に乗るので明確に事務手続きは正常に行われている事を示してそれでも文句があるなら上司に報告する事、直接窓口でご相談下さいと対面で対応する方針に持ってくと良いかと。電話だと強気なのに対面じゃ何も出来ないなんてのは相当数居ます。
家にまで行って無駄話を聞かされたって事はクレーマーとしては自分の話を聞いてくれる相手が欲しいだけなので適当にあしらう事がだんだんと出来てくると思います。
クレームの電話で相手に好き放題言わせている中で他の仕事するなど慣れると応用が効いてくるかと

Answer 4

大変でしたね。気持ちは分かりますよ。

私も若い時に似たような経験をしました。
当時ガソリンスタンド正社員スタッフとして働いており、年輩の男性の方に「車の調子が悪いので見て欲しい。」と言われました。

ちなみに私は元整備士です。

明らかに調子が悪く、最初から「ウチでは分からないと思いますから、車屋さんのプロに見てもらったほうが良いと思いますよ。」と言いました。

そしたら「何にも見ても゙いないのに何をこきやがる!」とキレて怒りましてね。

「〜が悪いんじゃないか?〜が悪いんじゃないか?」と言いだして、
言われたところを外して掃除して付けてと仕方なくやってたのですが

そしたらエンジンが掛からなくなってしまいまして。

年輩の男性は激怒して「お前が壊したんだ!弁償しろ!」と。

言われた所をエアーで吹いて掃除して付けただけなんですがね。

我慢がならなかったですが我慢しましたよ。

結局、上司が車屋に電話して引き取りにきてもらってました。

後日、年輩の男性が来て「車屋に見てもらったら、〜の部品が壊れていて〜あんな症状になっていた」とヘラヘラ笑いながら話しかけてきましてね。

私は「あぁ〜そうですか。」と淡々に答えただけで話をマトモに聞く気は全く無く完全にあしらいました。

結局はもうその年輩の男性は来なくなりました。

仕事上、横柄に対応出来ない。
年下で自分より下だと思う人間にはそういう態度に出る人は世の中にたくさんいます。

似たような出来事はまだまだたくさんありました。

私はサービス業は自分に合ってないと思いまして、今は全く違う仕事をしています。

どの職種に就いても、そういう人間はいます。

質問者さんは職場の周りの方に恵まれているそうなので。

まぁ事故にでもあったと思って、経験値としてこれからも頑張るしかないと思います。

公務員は勝ち組ですよ。