上司がクレーム対応をしてくれません

Question

上司がクレーム対応をしてくれません通信と販売関係の外資系の会社に勤務して、電話業務中心の仕事をしています。上司は日本語が危ういため、お客様からの問い合わせなどはわたしとあと数人のスタッフで対応しています。実は先日まで他には何の仕事もできないが、クレーム対応や返金処理の権限だけ持たされて特別高い給料をもらっていたSVがいたのですが、辞めてしまい、しかたなくこの上司のもとで働いています。先日、販売の作業を電話でおこなっている最中にお客様が激怒。わたしの対応に問題は無かったのですが、商品送付先の住所が郵便局のデータベースに存在しないものだったので確認させて欲しい、とこちらが言ったことが気に入らない、上司を出せ、と切れまくり。なんとかなだめて住所や支払い詳細を頂いて切り電。

ところがやっぱり住所がおかしい。このままでは商品の発送ができません。かといってわたしが電話して聞いたらお客さんは絶対に激怒するはず。他のスタッフに電話してもらおうかと思ったけれど、一度『上司出せ』って言いだしているんだからマネージャークラスの人間がかけないとだめではないかしら。と思い上司に対応相談しましたが、自分は日本語あやしいからいやだ、とか(お客様はバイリンガルです)ごねた挙げ句、『俺に住所聞きのご用聞きをさせる気か』と逆切れ。

マネージャーって、そういうことをする為にわたしらよりいい給料をもらっているんじゃないんですか? だってそれ以外に大した仕事してないし。どうしてやりたくない仕事を断る権限だけ主張するんですか?? こんな上司とどうやったら付き合って行けるんでしょうか?

補足

やりとりは後から他スタッフを交えて録音を聞き返していますけれど、やはりわたしの対応自体は間違っていなかったと思います。それにうまくいかなから自分で責任をとって辞めたら、お客様のニーズに見合っていることになるんでしょうか? お客様が求めていることを先回りして対処するのが企業の誠意、カスタマーサービスでは? そして個人情報を軽んじる対応は絶対にできません。

Answer 1

eilirphilippsさま

サポセン経験者ですが、
>マネージャーって、そういうことをする為にわたしらよりいい給料をもらっているんじゃないんですか?
そういう物でも無いと思います。

私の経験上、サポセンの「上司」に当たる人ってのは、クレーム対応が下手くそなのが多いです。
強い口調で責め立てるとすぐに守りに入ってしまいますから。
以前のSVが特殊能力に近いかと。とはいえ、必ずなにかしらの上級能力もってなければ、現場が付いてこないのは当然ですが、多くの会社では他の仕事が出来ない人間が送られてくるってイメージありますよ。

クレーム側からすると、「上司」って人が電話口に出たら言葉は悪いですが、勝ちって感じです。
また、クレーム側は特別対応の権限は下っ端の社員が持っていない事も知ってるので、上司を出せって言ってると思います。

今回の場合は、単純にお客様が口にした住所が間違っている事に起因してますので、上司が電話するってのはおかしいです。
たぶん、一番楽なのは、誰か別の人が「配送担当（場合によっては何も知らないアルバイト）」とか名乗って、お客様に電話すればよろしいかと思いますけどね。

で、今回ですけど、お客様が届かないことを見越してわざと届かない住所を指定しているって事無いですかね？
いったん、すっとぼけて配達担当してる会社のその地域担当してる配送所にでもその住所を照会してみては如何でしょうか？配送会社からしたら質問者さまの会社はクライアントですし、お客様名は出さなくてもよいです。純粋に住所を伝えて配達出来るのか照会すると「実はその住所にいつも通信販売の荷物が送られてきて.....」みたいなオチなんじゃないかと思いますが。

Answer 2

辞めたらいいだけの話です
自分の不手際でお客様を怒らせて、落ち度はないと言い張る貴方に問題がない訳ない

クレームは小さな事が積み重なり、ある事がきっかけで突然爆発します

住所のやり取りまでに、電話を取るまでの時間、貴方の声のトーン、喋る速さ…いくつも注意すべき点はあります
今までこの対応でクレームになった事がないから、自分は悪くないと言う人もいますが、たまたまクレームに成らなかっただけです

補足に対して
その「自分達は」って姿勢が駄目だと認めないと、クレームは無くなりません。