接客業（飲食）でのお客様からのクレーム対応についての質問です。

Question

接客業（飲食）でのお客様からのクレーム対応についての質問です。私は飲食店でアルバイトをしている21歳の女です。クレーム？対応がうまくできないのでアドバイスをお願いします。

1.繁盛時にお客様から『料理が来ない(怒)』と言われ、厨房に確認しに行ったらまだ作りもしていない状況でした。今から作ったとしてもできあがるのに20分はかかりそうな時、お客様にどう対処（伝える）しますか？

2.似たような内容ですが、別のお客様で『もし、まだ作ってなかったらキャンセルにして』と言われ、厨房に確認したらまだ作っていませんでした。この場合『まだお作りしておりませんのでキャンセルでよろしいですか？』と正直に答えますか？

Answer 1

まず、これはお客様の正当な主張ですから、お客様には真摯に対応してください。料理が遅れるのは、たとえピークであってもお店の都合です。お店の都合でお客様に迷惑を掛けてるわけですから。
お客様が苦情を言われるのは「料理が遅いこと」ではありますが、原因は「いつ出来るのか？」が判らないから不安になるのです。原因を取り除くことで不安を抑えることも出来ます。
お客様は「大体このくらいで出来るだろう」という事が頭にあります。その予測が外れるから不安に思うのです。20分過ぎてから作り始めるのは痛いですが、中には「これだけ混んでたら仕方ない。その時間で約束出来るなら待つよ」という人もいます。時間が無い人は帰るかもしれません。それはそれで仕方無いじゃないですか。お客様に待つかどうか判断してもらいましょう。
このような時は客席が殺気立って、ホールに行くのが怖いですよね。理想としては、オーダー時に「本日は、15分程度で提供できる料理が30分ほど掛かっております。大変申し訳ありませんが、宜しいでしょうか？」と断りを入れることで、客席の雰囲気を多少なりとも和らげることも出来ます。暇な人は「あんた達も大変ねぇ」と同情すらしてくれます。時間が無い人は、時間を無駄にせず「じゃ他に行くよ。教えてくれてありがとう。メシの時間は30分しか取れないんだ」となります。待たせた人も「遅い事を承知で待ったんだ。文句は言えないな」となります。
例えば電車が止まったときに「しばらくお待ちください」のアナウンスだけだとイライラしますよね。「いつ動くのか？」と。「30分止まります」と言ってくれたら、急ぐ人はバスやタクシーに変更します。待てる人は待ちます。それと同じですよ。

Answer 2

①大変申し訳ありません。と言い、20分かかることをそのまま伝えて謝る。そのうえで上司で相談して、指示を仰ぐようにする。
②大変申し訳ありませんと、気持ちを込めてまず言う。
厨房に○分で出来るか問い、出来る事ならば至急作ってもらえるよう交渉する。それでも時間がかかりそうなら、お客様に只今おつくりしておりますが、後○分で仕上がりますがお待ちいただけますでしょうか？と、お客様と交渉する。

それでもキャンセルするなら、そのままキャンセルさせればいいし、お店の都合で遅れているのだからそれは正当。

Answer 3

おはようございます☆

１の場合、
正直に20分はかかると伝えます。
正直に伝えないと
新たなクレームの元になってしまうので(>_<)

でも、このクレームを
少しでもへらすために
お店がこんできた頃から
時間がかかることを
お客様に伝えています。

２の場合、
これは正直に伝えて
大丈夫だと思います。

もし提供するまでの時間が長すぎて
キャンセルの場合は
一言、謝罪をするだけで
大分、印象が変わると思います。

キッチンさんへの配慮も
忘れないでくださいね(^^)

長々と失礼しました＊

Answer 4

お料理はまだですか？のようなのは､飲食店ではよくあることです。まずはお客様に謝って､厨房に確認してきますと言って､配膳の係がいるなら､何番テーブル（あるいは何卓）の､お料理どんな感じですか？と聞いてみて下さい。状況だけでもお客様に伝えましょう。また､厨房で手違いやミスが発生しているなら店長や時間帯の責任者に報告してお客様の元に行ってもらって下さい。提供の最低の時間は１５分が限度です。また､最近はゆとりを持たずに行動するお客様も多々見られます。テイクアウトのお店でさえ､駅前のところなら新幹線や電車､あるいはバスの時間に間に合わないと催促されます。でも､これはお店のせいではありません。しかし､そこはぐっと堪えてお詫びしましょう。そして､自分だったらどうするのか､プライベートで旅行などに出掛けたらどういう行動をすればいいのかがわかりますよね？お店の店員さんをアゴで使ったり､急かしたりする人は友達や家族（兄弟や配偶者）にも､同じようなことをしている可能性大です。また､時間にもルーズで､自己チューの恐れがあります。最近はどこへ行っても自己チューがいます。飲食店での食事は一時的な滞在なので､そこはお客様を如何に不快にさせないかが接客側の課題です。時間を急ぐお客様には一番早くできるお料理と提供まで最低限かかる時間を伝え､最悪の場合は前会計が出来るなら提案して下さい。テイクアウトコーナーがあるなら､テイクアウトをオススメしましょう。急かすお客様はゆとりのない人､時間にルーズな人､自分のことしか考えてない人と心得て自分の悪い見本だと思いましょう。