コールセンターの仕事について悩んでいます。

Question

コールセンターの仕事について悩んでいます。コールセンタにつとめはじめてから自分で物事を調べるようになりました。

まったくわからないことでもおおまかな流れとか手続方法とか
自分で調べてわからない部分は電話で問合せるようになりました。

でも自分がコールセンターの人間としてお客さんから電話をもらうと、

お客さんはたいてい
・自分で調べることもせず
・説明してもメモもとらず
・何度もおなじことを聞き

最終的には
・こちらの説明がわるい
・お役所対応
・上司にかわれ
・気分が悪い

などど、自分の努力不足を棚に上げてこちらを非難し始めます。
失礼なことも平気で言ってきます。

コールセンターって何なのでしょうか。
わたしはコールセンターは情報を集める努力を怠っている人間を
甘やかしているようにしか思えなくなってきました。
いい年したおじさんおばさんのわがままを聞くのはうんざりします。

そして、「コールセンターの人間には失礼なことを言っても許される」
そんな風潮があるように思えてなりません。

私たちはお客さんと同じ人間であり、
むやみに失礼なことを言われる筋合いなどないのです。

もちろん、とても礼儀正しいお客様もおられ
そんなときはとても恐縮します。

コールセンターって何のためにあるのでしょうか。

Answer 1

心中お察しします。大変同感します。
が、ビジネスと割り切ってはいかがですか？
コールセンターのプロになれとは申しませんが、顧客サポートのプロ視点ということで。
コールセンターは、わがままなお客様にも丁寧な対応を提供するという意味です。
礼儀正しいお客様はコールセンターがなくてもやっていけるのです。
自分で調べもしない、努力もしないお客様がいるからコールセンタービジネスが成立するのです。
何の対応をされているのか分かりませんが、元の商品かサービスにはコールセンターでサポートすることを加味した料金が設定されていることでしょう。そこには、クレーム対応の意味も含まれるはずです。コールセンターがあるから売上に繋がっていることもあるのです。

だいたい、
「自分で調べる手間を省いて差し上げます」
「電話１本で問題解決します」
「一人で悩まなくても、オペレータが問題解決のお手伝いをします」
なんて発想がコールセンターの始まりなんですから。

極端な言い方ですが、貴方の思っている「甘やかし」を増長させているのはコールセンターの存在なので、これを言い出すと堂々巡りになってしまいます。だから努力不足を非難する必要はないし、その為にコールセンターがあるのです。

とは言っても、おっしゃる通りムカつくことも多いでしょうから、電話をかけてきた人の程度が低いと思っておけばいいのです。
そこで、いちいち自分がキレていては身が持たないし、丁寧な対応なんてやってられません。
「自分はなんて器の広い人間なんだ。」と思えば良いじゃないですか。

>
> そして、「コールセンターの人間には失礼なことを言っても許される」
> そんな風潮があるように思えてなりません。

決して↑そんなことはありませんよ。
コールセンターであろうがなかろうが、失礼を言って許される場面なんてありません。
その方は、コールセンターでなくても失礼な方なんでしょう。

ご期待の回答になっているかどうか分かりませんが、私だったら、自分の部下にこのような指導をします。

Answer 2

かなりお客様対応でお疲れのご様子ですね。
コールセンターオペレーターは、精神的な病を発症することが非常に多い職種です。
無理せず、できればゆっくり休むことをお勧めします。（なかなかそうもいかないでしょうが）

さて、
＞コールセンターって何のためにあるのでしょうか

お客様のため、です。

お客様がそのコールセンターに用がなくなれば、誰も電話しませんよね。
そうしたら、そのコールセンターは必要なくなります。
仕事もなくなっちゃいます。これは困ります。

コールセンターで必要なスキルは、
1）解決提案力（解決するための正確な状況判断力を含む）
2）コミニュケーション力
の2つだと思います。

本当は1だけきっちりやっていればいいと思うんですけど、人間社会ってそうもいっていられないですよね。
1でご満足いただけないケースも多々あります。
そういうときこそ、あなた様のコミニュケーション力（人間力といってもいいのではないでしょうか）をアピールするときだと思うのです。
うまくコミニュケーションできない相手ともうまくやっていかなければならないときもこれからの人生たくさんあるでしょう。
自分を磨く良い勉強と思われてはいかがでしょうか。

あなた様ならきっと良い結果がでると思います。がんばってくださいね。

Answer 3

大変だと思います。

でもあなたのように、我慢強いかたがいらっしゃるから、助かっている方もたくさんいるはずです。

スタッフを、召使いと勘違いしているどうしよもない人は、かわいそうな人間なんだと、心の中で上から目線でみてあげましょう

というか、回答になってなくてすいません。