コンビニのクレーム対応について質問します。ファーストフード商品を入れ忘れてしまいお客からその後クレームの電話があったとし…

Question

コンビニのクレーム対応について質問します。ファーストフード商品を入れ忘れてしまいお客からその後クレームの電話があったとします。その時またいちいち店まで行かなきゃいけないのかよ。って言った場合、どうゆう対応をするのでしょうか。やはり自宅まで届けるってゆーことになるんでしょうか。トラックのドライバーや遠方の客の
場合ありますよね。よろしくお願いします。

Answer 1

以前自分もマクドナ○ドで購入した商品が入ってなくて
クレームの電話を入れたところ
悪びれる様子もなく
(じゃ、取りに来てください、用意しときますんで)と言われたので
(わかりました、今日はもう車運転しないので往復のタクシー代も支払ってくださいね)と言い
持ってこさせました
自宅の場合は持ってこさせるという対応ができますが
遠出(今の時期ならば海)の場合は
どのように対応するんでしょうかね？

極端な話
横浜のマ○クで購入した商品に入れ忘れがあり
今湘南にいる場合
持ってこさせるだけでもかなり時間がかかりますし

自分的には
横浜店が湘南店に電話して
指定された場所に持っていってもらうしかないんじゃないですか？
もちろんその場合の賃金関連は
横浜店持ちで
(あくまでも例えであり横浜店の業務を批判しているわけではありませんし
マクドナルドではなくマ○ドナルドなので架空の店です)

Answer 2

コンビニでバイトしています。

私が働いている系列のマニュアルでは、「お客様の元に商品をお届けする」というのが基本になっています。
お届け先を聞いて、近くならただちにお届けするのがベストとなります。

もし遠くてすぐには届けられないような場合は、レシート持参をお願いした上で店頭での返金を申し出るか、店長やオーナーなど権限がある人に相談してから折り返し電話する、といった対応が必要だと思います。

Answer 3

もし届けるとしたら、店長の許可を得てから代理で出勤出来る人を探し、その人が出勤してきたら自分は退勤を切って私服で個人的に届けるしかない。

最寄りの他店で商品を受け取れるようにするには、自分の店の店長と他店の店長の両方に連絡を取って、許可を貰わないといけない。

でも、どちらにしろ許可が降りなかったらお客さんには更に迷惑がかかってしまうので現実的には不可能と判断するのが妥当だと思います。

また、詐欺や嘘の内容で電話してくる人も居るので、店側でその事実を確認出来ない場合は、「レシートと引き換えに返金します」と答えるしかないという事になりますよね。

僕も経験がありますが、アルバイトの店員には「権限が無さ過ぎて言葉以上の謝罪が出来ない」という事がよくあります。

ですが、それらも含めて全てが「店側の落ち度」なので、バイトに出来る事はとにかく謝り倒すのみです。

良心的な店長が居るなら、対応を変わってもらった方が店長権限でサービス付けたり等、何かと丸く収まる事が多いですが、実際にはコンビニの店長は不在が多いので…

どうすればいいんでしょうね。

Answer 4

商品代金は頂いていますからね。
たとえばコンビニではなく
ファーストフード店でバーベキューソースを入れ忘れた場合でも
「ソースがあってこその、〇〇ナゲット」ですからね。

基本は届けてほしいですね。

場合によってはお電話で「そちらの商品代金は後日レシートをご持参いただけましたら
ご返金させていただきますので
ご容赦ください」とお願いするパターンもありかと思います。