これは私が悪いのでしょうか？ 今日勤務中に理不尽なクレーム電話を受けました。 内容は広告の税抜価格の表示に不服でだっ…

Question

これは私が悪いのでしょうか？
今日勤務中に理不尽なクレーム電話を受けました。
内容は広告の税抜価格の表示に不服でだったら消費税払いたくない！というクレーム…しかもかなりいちゃもんつけてきて「税務署にイカサマしたら消費税払わないで済む」「お前は国会議員より偉いんか」「消費税なんてだれが決めたんや」「国産とか言っておいてどうせ中国製やろ」とか…
対処しきれないので上司に代わってもらおうか、と思ってもその時間は担当業務の上司がおらず、管理権限ある人に聞いても代わる事はできないから自分で上席対応にしないように解決して、とだけ。(上席対応＝管理者の仕事を止めると後で上から怒られます)

最終的にもう耐えれなくなり仕事中なのに大泣きしてしまい「申し訳ございません」としか言えなくなりました。社内は騒然となり視線は集中するし、クレーマーはまずいと思ったのか泣かせたから満足したのかごめんごめんと言って逃げるように電話を切ってました。
上司や同僚からは労われたり慰めてくれましたが以前に客に泣きながら対応するのは失格、と言われた事があり、私が泣いてしまったのは間違いでしょうか？

あと税抜に気にいらないクレーマーには消費税を支払う義務はないのでしょうか？

Answer 1

お仕事お疲れ様でした。

私も先日堪らない気持ちになって仕事場で泣きながら作業しました。
不細工な顔になりながら帰宅し、家でもグズグズ泣きました（笑）

皆、あるようですよ。
職場でもそうですし、母も自分に合わない仕事場にいた時に泣きながら電話して来た事があり、『辛いのに続けなくていいよ、そんなに辛いなら辞めたら？』と声をかけ、母も『そうよね…』と、別なパートにうつりました。

クレーマーと仰るけれど、質問者さんの価値観に合わない人と喋っているだけで、電話を頂いている方も人間です。
あまりにヒドイ内容なら、真に受けないのも手ですが、たかが消費税でっと質問者さんも思われますでしょう？

そのクレーマーが言いたいのは、例えば財布に100円あり、税抜き価格で100円で表示してあったモノをレジに持って行ったら、108円だった。
たった8円足りない、恥ずかしい思いをした事でしょう。

その恥ずかしさを、要するに慰めて欲しいのですよ。
甘えているんです。
威嚇してきていると考えると辛いですが、甘えたり、お金が足りなくて買えなくて残念な気持ちで帰って来た人を励ます気持ちで電話に出たら気持ちが違うのではないでしょうか。

はじめは怒って電話をして来ている人も居ますが、優しく、
『いかがなさいました？』
と聞くうちに、相手も落ち着いて来るのではないでしょうか。

『消費税払いたくない！』そりゃ皆思っとるっつーの。

悪い悪くないの話ではなく、面倒臭い金は払いたくないのは当たり前。
でも皆さんの為に使われているお金でもあるし、そのクレーマーにも使われているお金でもあるのだから、相手にそういった事を諭してみるのもいいかもしれません。

クレーマーはモンスターではなく、赤ちゃん。
赤ちゃんはワガママを言います、赤ちゃんは何も自分で出来ないから泣いて知らせますよね？
クレーマーも泣いて知らせているのです。

だから、かわいそうでちゅから、察してあげちょうね、と様々な考え方が出来るわけです。

明日からでもめげずに頑張りましょう。

ウチの主人なんか、昔郵便局員なのに、スノボで日焼けしてタイ人に見えたらしく、お客様に、
『あなた、日本語話せるの？』
と聞かれたそうです（笑）

他の局員など、『顔が臭そう、声まで不愉快、引っ込め』と言われたとか聞きます。
それよりはマシですよね。

まぁ、確かに該当の職員は臭そうなブサメンですけどね。態度も悪いし。
本人は気にしてないそうです。

Answer 2

他の人もいっているけど、理不尽なんだから理不尽なんですよ。それを間に受ける必要は無いし、それでも客商売である以上、何とかやり過すのが貴方の仕事なんですから、泣いていいわけでも無いのですよ。当然だけど税を払わなくていいはずも無いのです。

税抜きに気が付かなかったから、気に入らないというクレームに対するマニュアルは無いのですか？ 返品を受け付けるか、それとも仕方ないと突っぱねるのか。

電話対応って、怖いけど、そういうものです。
そもそも本当に良い客に不快感を与えて客が減るより怖いことはありませんので、理不尽なクレーマーなら、多少失敗しても良いのですから、間違ってもいいやって気分でドーンと行けばいいのですよ。気にするなって事です。

皆が慰めてくれるのはそういうことです。
これが良客を怒らせてしまったのだったら、誰も許してくれませんし、叱責されるだけです。次は失敗しないように気をつければ良いのでは？

Answer 3

電話ってかける側も、受ける側も難しいんですよね。確かにお客様のクレームが理不尽と言えば、理不尽なんです。でも、ここ最近、どこのお店でも価格の二重表示があって、本体価格と税込価格とされています。これは、今後の増税予定に備えるための対策と、企業としてお売り出来る最低の価格と、税込でお支払いいただく価格を明記しているだけなんです。確かに、よく見ないと安いと思って買ったものが、割高に感じてしまったということがあります。まずは、そこを理解なさったほうがいいですね。そして、クレームを言う側は、相手の表情が見えませんから、怒りを加速させると、感情の暴走や爆発を引き起こしてる自覚がない場合があります。消費税の二重表示は、誰が悪いわけでもありません。それでも、お客様に誤解や勘違いをさせる原因になったのは明らかなので、そこはしっかりと謝るしかないですし、難しいならば、責任者に代わってもらったほうがいいですよ。なので、上記したように、今の世の中の消費税の価格表示や二重表示の最低限の知識は踏まえたほうがいいですし、お客様は少しでもいいものを安く買いたいと思っている現状は知っておいたほうがいいと思います。お客様対応で泣いてしまったことは仕方ないのですが、場合によっては、怒りや不満でいっぱいになってるお客様からは、自分は悪くないという意思表示を接客側や対応者側がしていると思われます。確かに、泣けば怯む相手は少なからずいます。その一方で、泣けば事が済むと思っているのではないかと、お客様は余計に不信感を募らせます。だからこそ、上司が怒ったのだと思います。仮に自分のせいではないクレームでも、お客様にとっては一大事ですから、そこは真剣に向き合わないと、お店や企業の信用を失うこともあるので、気を付けて下さいね。

Answer 4

それは災難でしたね。

お客様は感情を持った生身の人間です。こちらの言い方一つでお怒りになり本社にクレーム、店長呼べを体験した事があります。こちらにミスがある場合はひたすら謝罪するしかありません、ですがミスがない場合のとんちんかんなクレームも中にはありますね。

今回のお電話の相手は「世間に不満を持った人間」でたまたま電話対応した貴方がターゲットになってしまったという風に感じます。実際のところ、その人は単に誰かに八つ当たりしたかっただけなのではないですか?
対応された質問者様には本当に災難です。早く忘れて気持ちを切り替えてしまいましょう。そんな意味不明なクレームでストレスをためるのは体にもよくないですよ。

ここで思うのは私達対応しているスタッフも同じ人間であることです。私自身が未熟で感情的になることもやはりあります。昔ですがやはり接客後に泣いてしまった事もあり、しばらくは夜も満足に眠れず後ろ向きになった事も・・・。

ただ、最近では辛い事があったら一人になるまで泣くのは我慢するようになりました。多いのは自宅のお風呂でですね。

仕事中の涙は私個人としては抑えられないのだから・・・とは思いますが、お給料を貰っている社会人としては我慢した方が良いと思います。少しずつ強くなりましょう、お互いに。

最後に、税抜を気に入らないクレーマーは消費税を払う義務～ですが、それを言ったら世界中の人間がクレーマーになりますよ・・・だって出費は１円でも少ない方が良いですもの。

どうか気落ちなさらず、気持ちを切り替えて下さいね。