添乗員の方、アドバイスいただけないでしょうか。 長文失礼します

Question

。

失業後、職業訓練に入り
接客が好き。
人と話すことが好き。
人前で話ができる。
以前に商業施設の受付案内をしていた。
この点からバスガイドや添乗員があっているのではとアドバイスを受けました。

添乗の仕事に魅力を感じ、未経験の中思い切って応募した所、今年9月より正社員雇用の添乗員として入社いたしました。

基本日帰りツアーを行う予定です。

資格取得後に初めて添乗した時はドキドキでしたが、優しい先輩とお客様のお陰で無事に終えることが出来ました。

現在9回目なのですが、なかなか上手くいきません。

受付の際に本来ならバスへ早くご案内する所、から回ってしまったり人数確認が遅かったり、乗務員に連絡するタイミングが遅かったり、、、

ようやくツアーに慣れて出発時刻のご案内などスムーズになってきましたかが、まだまだ未熟な点が多いです。

今回も朝の受付案内がうまく出来ず出発までもたもたしていまい、少し離れた所にいた上司から使えねぇなっという言葉を聞いていましました。

仕事自体は大好きのですが、うまく仕事が出来なくてもどかしいです。

せっかく掴んだこの仕事を首になりなくないですし、このまま上司に使えない奴と思われたくありません。

皆様に仕事がうまく行くアドバイス
渋滞についてや知っておくべき事
添乗員としての常識を教えて頂けると幸いです。よろしくお願いします。

Answer 1

まだ、始めたばかり、10回位の経験程度では、まだまだ、慣れたとは言えません。

お客さまは、それなりに、待ってくれますから、

不備やトラブルがあれば、必ず、説明と謝罪と、理解と協力を

求める のではなく
お願いをする。

様々な説明はゆっくり、細かく、丁寧に、ツアーなら始めての観光地を訪れたお客さまは
バス駐車場から目的地まで、距離、徒歩時間、
バス駐車場から、目的地から
一番近い(また、空いている)お手洗いの場所、お土産購入場所。
乗り物に乗っての移動時間。
宿の近くにコンビニ、スーパーなど買い物できるところはあるか。

また、高齢者や足が悪いお客さまはエレベーター、エスカレーター、スロープはあるか

が基本的に気になります。

それぞれの観光地に慣れてきたら、細かく、ゆっくり説明しましょう。
某戦場カメラマンみたいに。

中高年の方は、NHKのアナウンサーみたいな話すペースでも聞き取れない、理解できないのがつねです。

出発の時間でも、さらっと言うと聞き間違えてそのまま出発時間を間違えたりします。

出発時間ほで、ゆっくり何度も説明しましょう。

乗務員との連絡は細かくタイミングを打ち合わせしましょう。

近年はバス駐車場も行楽シーズンは乗降専用になり、バス回送し、出発時間になればバスが迎えに上がるタイプの観光地が増えました。

バスの降りかた、乗りかたも説明しないといけません。

とくに京都はこのタイプの乗降が多いですね。
路上停車して乗降も多いです。

だから、お客さまには前もって、

到着するところは、
バス駐車場ではありません。
あくまで、乗り降りだけの乗降場です。

私が乗務員さんと連絡を取り合って
出発時にバスがお迎えに上がります。

お客さま全員降りたら、バスはすぐに回送してしまいます。
遠く離れたバス駐車場に行ってしまいますので、

絶対にサイフ、携帯電話など貴重品を必要なものを必ずお持ちください。

目的地まで、私が旗をもってご案内します。

目的地内で、皆様に再集合場所を確認していただき、集合時間をご説明させていただきますので、再集合場所で再集合時間の説明が終るまでは私とご一緒してください。

見学(ご拝観)が終わり、
再集合していただいたら、
私の旗のもと、お客さま全員で一緒にバス乗降場に向かいます。

また、お客さま皆様にお願いがありまして、

近年は海外からのお客さま、インバウンドのバスが多くなりましたため、どこの観光地の駐車場や乗降場も停車する時間が決められております。

特に乗り降り専用の乗降場は
バスがお客さまのお戻りを待つ停車が(できない)難しいのです。

ここでは(この観光地では)バスの駐車場が離れており、
行楽シーズンになると周辺道路が渋滞しバスがなかなか乗降場にたどり着けないのがつねにあります。

ですので出発の際、お客さまがバスが来るのを(運が悪いと長い時間)待っていただく可能性がありますので、

ご理解と御協力をどうかお願い申し上げます。

バスが来ましたら、お客さま全員すみやかにお乗りいただき、私が急いで人数確認しましたら、すぐにバスが発車いたします。

こつは、どんな状況でも、前もって 先に 言っておく。

乗務員さんにも、前もって、特にお客さまにお会いする前に
旅行業界、添乗員になって、日が浅いことを
始めて業務する観光地であることを伝えておきましょう。

乗務員、ドライバー、バスガイド、現地ガイド、お店、ホテルのスタッフ、ではなく。

乗務員さん、ドライバーさん、バスガイドさん、現地ガイドさん、お店、宿などのスタッフさん

お客さまに説明するときも、
仕事に関わる人たちにも、丁寧に。

経験上、協力してくれるか否か差がでます。

お客さまから見た印象にも差がでます。苦情やアンケート評価にも響きます。

どの業界もそうですが、偉そうなヤツは嫌いです。

下手、下手に。

Answer 2

添乗員って常に先回りして行動・誘導・連絡が大事だと思います。目先でモタモタしていてはまだまだですね。
一度、自分が利用者として潜入してみたら？ベテラン添乗員の極意を観察する。

Answer 3

添乗員ではないけど、イメージトレーニングをしてみてはどうでしょうか？

朝の受付から終わりの時間まで。何をすれば良いのか、どこに意識して仕事をすれば良いのかを何度もシミュレーションしてみれば少しずつ改善していくかと。

頑張って下さいね。