出向先の書店での事で質問です。

Question

出向先の書店での事で質問です。私はある文具メーカーから書店さんの文具フロアに出向している者です。
先日、あるお客様より文庫フロアのある作家の作品の取り扱いに偏りがあり、不愉快だという意見を頂きました。
私は文具担当なので店長他社員がいるであろう事務室に電話を入れて助けて貰おうとしましたが、
『書籍のことは事務室の仕事ではないので1階の書籍担当に言って』と言われ、助けて貰えませんでした。
お客様にそう伝えても納得せず、ご意見を繰り返されます。
その時間帯、私のフロアには社員が居ず、研修生が2名と10年ほど働いているパートさんのみでした。
本当はパートさんに代わってもらいたかったんですが、バックヤードに隠れて出て来ません。

結局約15分ほどそのお客様の対応を初めから終わりまで私一人で対応しました。

パートさんは一応バックヤードに隠れてる間に他の社員に連絡してくれて、最後の方に来てくれたのですが、もうお話はほとんど終わってました。

店長に
『書籍へのクレームも文具出向社員の仕事ですか？』
と聞いたところ、
『人が少ないんだからすぐには行けないよ。あなたも逆の立場になったらわかるでしょ』
と言われました。

逆の立場になることはまずないと思ったんですが、めんどくさかったので『はい』『はい』
と言ってその場を去りました。

そのお客様は何度も来て何度も同じ意見を言って帰られます。

その度に関係ない立場の人間が、また話を聞かなければならないのでしょうか？

本社の営業には一応報告しますが…。

納得がいかないので労働相談所にも問い合わせてみようと思いますが、どこに報告するのが適当でしょうか

Answer 1

理不尽なクレーム処理、大変ですね。

ですが、他の方も仰られているように、お客様から見たら、お店の人なのですから、対応を心がけなくてはならないと思います。

事務方にも現場にも頼れないのであれば、スルーできる、しのげるスキルを身に付けましょう。

どこに行っても、一定数はそういう方にあたってしまうことはあるものです。

そのための経験と思って受け入れることが良いかと思います。

また、労基に行くよりも上司と相談し、出向先の変更を訴えてみることが先だと思いますよ。

Answer 2

お疲れ様です。
いますね、こういう理不尽なクレームをずーっとつけてくる暇なかた。

さてさて、
店舗側の対応が満点だとはもちろん思いません。
けれども、あなたが誰であれ、お客様からしたら「店員」ですよね。

そもそも、クレーム対応含めた、現場仕事を見てきてほしい！との出向でもあるんじゃないんでしょうか？

お客様をなだめるなり、
お待ちいただいて誰かを物理的に呼んでくるなり、
担当者へ繋ぐから一階へ一緒に来ていただくなり、
誰も対応できないなら、ご要望をメモって「善処します」なり

そんな、何度も来るお客さんなら、
他の方も対応したことあるんでしょう。

めんどうくさいし、誰が話を聞いても同じ結果でしょうから
「あ～ 今日は〇〇さんが犠牲に・・・」くらいに
生温かく見守っているのでは？

＞その度に関係ない立場の人間が、また話を聞かなければならないのでしょうか？

聞かなければなりませんね。
そして関係なくないよね。
店員として、そのお店にいる以上は、
取り次ぐなり解決するなり、対応を考えないと。

「私に言われても困ります。担当じゃないので」
なんて思ってたら、責任感なさすぎです。

私が、あなたの教育担当だったら、
呼び出しレベルです。