マクドナルド

Question

マクドナルド店舗によってオペレーションがチームで出来上がってるところと、めちゃくちゃ要領悪くパンクしてスタッフが勝手にイライラしてるところと 差が激しすぎませんか？ 待たされる客の身にもなって欲しい。

Answer 1

店舗もありますがメンバーにもよりますよね。元クルーですが働いてた時店長が絶対言ってたのは「ピーク中、並ぶのも待つのもお客さんはわかってきてる。でも待ってやっと商品が来たのに入れ間違いがあったら絶対キレる。待たせていいからミスするな」でした。

Answer 2

ウーバーイーツをやっていますが、マックの配達って圧倒的に多いんですよね。しかもすぐ近くにもたくさんマックがあるからいろんなマックに行くんです。

それで、本当にあなた様の言う通りです。
店舗によってオペレーションがチームで出来上がってるところと、めちゃくちゃ要領悪い店舗の差が激しいんです。
私がいつもメインで行っているマックは優秀なんです。そういう店は感じもいいんですよ。でもそこだけではなくて、そのマックを含めて周辺のマックを６店舗の配達に関わっているんですよね。
優秀なマックはメインに行っているその店舗だけで、それ以外の５店舗は連携が全然できていません。時間通りに作ろうとしているスタッフなんか一人もいません。一人一人がマイペースなんです。そういう店は感じも悪いです。時間通りに出来ていないってことに悪いって思ってなくて「だから何？」「いちいちうるせーんだよ」って顔しますよ。

ダメな店は優秀な店のマネをすればいいだけなのに絶対にそれは無いんですよね。
ウーバーイーツのYou Tuberが言ってましたけど、マックはチェーン店じゃななくて、ひとつひとつが別の個人店で１００店舗あったら１００通りのやり方でやっているって思ってないとひどい目に遭いますよ。

出前館だと、その店の特徴を配達員がアプリに記入して他の配達員に情報を共有する部分があるんですよね。それでこっちは自転車のなのに絶対行くわけがない遠いエリアのマックからの配達依頼があって間違えて押しちゃったんですけど、出前館は取り消しが出来なくて行くしかなかったんですよね。その店の店舗情報がものすごい酷い書かれ方をしていましたよね。それで行くだけで自転車で１時間以上かかって、その店に着いたらお客さんと配達員たちで人がごった返していて、そこからさらに１時間くらい待たされましたからね。よっぽど誰も行きたがらないのか全然違うエリアで稼働している私のところに今だにそのマックから何度も配達依頼が飛んできます。もうそれは罠にしか見えないですよ。

そうやって待たされてる間、いろんなマックをずっと見てきたので、何となくわかっちゃうんですよね。
ダメなマックは店長が一番最初に諦めている。自分の手を汚そうとしていない。客が怒っているから前面に出てこない様にしているのがよくわかります。ダメな店でも感じのいい店員は少なからずいるのですが、感じの悪い店員が現場を支配しちゃっているんですね。

別の回答者さんが「待ってやっと商品が来たのに入れ間違いがあったら絶対キレる」とそこの店長が言っていたという話がありますが、その店長は大きな勘違いをしていますよ。似たような話で私がデリバリー専門店で配達員として働いていた時に新人によくアドバイスしていたことが「お客さんはボタンを２つ押すと爆発すると思ってた方がいい」ということでした。要するに１コ押しても爆発はしないけど２個押しちゃうと確実に爆破するってことで１個の不手際まではお客さんも黙っていてくれるってことだったんですが、最後はこう締めくくっていました。「でも、店内で作っている奴らが時間を度外視しているから全部遅れて出発させられるから１個はすでに店が押しちゃっているからね」と。
だからお客さんは待たされることはわかっていても想定以上に待たされたらすでにそこで怒っているんですよ。我慢は無限じゃないですからね。それをその店長は都合よく正当化しているんですよね。
待たされている段階でお客さんはキレているんですよ。でもお客さんは何も言わないですよ。何も言わないのは「もう２度とこの店には来ない」って思う事で死に物狂いで耐えているだけで、許しているわけじゃないんで「いくら待たせてもいい」って痛すぎる勘違いをしているんですよね。でもその店長だけではなくて、飲食チェーン店の店長ってみんなこういう発想なんですよね。

ある店では全体的に人が足りてなくて、そんな中レジを２つ空けて支払いの方はちゃんと人を振り分けているのに、梱包の方には人を回さないんですよ。そういう店の店長はお客さんが支払い前に待たせると帰っちゃうけど、支払いを済ませたらどんなに待たせても客は待つしかないって戦略なんですよね。
というか、支払いがゴールで後の調理とか商品の引き渡しはオマケみたいに思っているんですよ。

それで、私が６店舗のマックに関わってまともなのが１店舗だって言いましたが、たまにそれ以外のマックの行くことがあるのですが、だいたいそんな確率ですよ。ダメなマックの方が圧倒的に多いですよ。