ディーラーの営業をしています。担当のお客様が怒っているのかどうか分か

Question

りません。

整備がミスをし、後日気づいたお客様が整備担当した者に直接連絡があり来店されました。その日私は休みでした。誠心誠意謝罪し、故意で無いならば、構わないよと許してくださったそうです。
ですが、ミスの内容が何も対応しないわけにはいかないようなものだったので、整備部の上司と相談して、お客様に直接連絡する旨を伝えたそうです。
その一連の流れを私は報告を受けていません。

来店から２週間近く経って、私のところへお客様から、遠回しに催促の電話がありました。
何があったのか？と聞いたら、知らなかったのか？担当者に直接聞いてください。と言われて、初めて知りました。
お客様は私は当然把握していると思っていた様子でした。
当店では、営業と整備は別々という扱いなので、クレームなどについて報告を受けないことも多々あります。
その後、整備担当がお詫びについてのご説明をするために来店してもらいたいと電話で伝えたのですが、その際、私に同席してほしいとのことでした。

当日、ご挨拶はしましたが、急な来客で商談に入り、かなり待って頂きましたが結局、３人での話し合いはできませんでした。
事務所へ行くタイミングで、お客様のところへ行き、一緒にいた整備担当からは話がまとまったと報告を受けました。
他に何かありますか？とお客様に聞いたら、いいえ、とのことでしたのでお帰り頂きました。
整備電話口で弱音を吐いたらしく「落ち込ませてしまって申し訳ない」と気遣ってくれるような優しい人ですし、待っている間は整備担当と和やかに談笑していました。
整備曰く、最初にクレームを受けた際も終始優しかったそうです。

数ヶ月後に点検の案内の電話をした際に、「先日は(整備のミスの件)失礼しました」と謝罪したら、「こちらこそお忙しい時間帯に失礼しました」と愛想よく返され、ゾッとしました。
え？俺に怒ってます？
めっちゃとばっちりですよね。
ミスしたのは整備です。
確かに同席できなかったのは申し訳ないのですが、正直何のための同席かよく分からなかったし、そのお客の隣の席での商談すごくやりにくかったです。

私はミスしていないのに、何か根に持たれているような気がして、車検を他社でやったり、担当外してほしいとか言われないか正直不安です。ご家族の車をお勧めしようと考えていました。なんとか繋げておきたいのですが…
何か対策ってありますか？

Answer 1

情報共有できていないあなたの会社がいけないだけです
整備部門でミスをしても担当はあなたです
その結果 催促の電話があなた宛てに電話してきてるじゃないですか！！
あなたはミスをしていませんが営業マンはサービス フロントの失態をすべて被ってあげても良いと思います。
それだけ高い買い物をあなたからする顧客です

あなたはミスを犯していませんが 知らなかったという致命的なミスを犯しています
整備とフロント 営業とフロント 会社内でつながっているか別かは知りません（お客にとっては）それと 急な来客でも販売の仕事はやめて同席するべきでした（クレーム対応が間違っています）
クレームを言いに来店してもらっている（アポイントあり）と急な来店であれば急な来店は誰ば別の者をつかせて 理由も説明してあげて席を離れるべきです
それが出来ない様じゃあなたは営業向きではなく販売員です（売るだけの人）

Answer 2

匿名希望さんのおっしゃる通りｗ 急な商談優先している段階でアウトでしょ。
クレーム対応より新規に比重をおいてんなぁ～ってなるよねｗ

Answer 3

普通に「急な商談」優先してる時点で、やらかしまくってるでしょ。
会社側のミス＆事前の同席リクエストがありながら、急な商談優先はアウトですよ。

Answer 4

その場の空気を感じ取れない第三者には、ベストな選択はできません。

本当に怒っているかどうかも、分かりませんし。

許しを与えることができる人ってのは、忘れることはないが過ぎたことにしてくれます。
根には持っていないでしょうから、注意を払いつつ接すれば良いと思います。