都内美容院で受付をしております。先日、予約の電話応対が悪いとのクレームを頂きました。

Question

都内美容院で受付をしております。先日、予約の電話応対が悪いとのクレームを頂きました。私はきちんと責任感を持っていつも対応しているつもりなのですが、どういう感じが悪いと思うのか教えて頂けないでしょうか？また「こんにちは」と話しかけても無視する方は受付が嫌いなのでしょうか？

Answer 1

こんにちは。
お客様相手の仕事は、本当に難しいですよね。
具体的にどのような対応をされているのか分からないので、あくまでも想像ですが、１件しかクレームがないのであれば、たまたまそのお客様の機嫌が悪かったか、変わった方だったという可能性があります。

もし、何件もクレームがあり、質問者様の敬語の使い方や対応の内容（必要事項を確認していない等）など基本的な部分に問題がないのであれば、声のトーンが低すぎるのかもしれません。電話ですと、表情が見えないので、声のトーンだけで無愛想に感じてしまうことがあります。他に考えられるのはマニュアルに忠実すぎる対応でしょうか。マニュアルに固執すると、慇懃無礼になってしまうこともありますよね。

ちなみに、挨拶を無視されてしまうとのことですが、私はたとえ客の立場であれ、社会人としてのマナーがなっていない人だと思います。でも、私の友達に、美容院に行くとおしゃれなスタッフさんばかりで萎縮してしまうという人がいます。例外的に、そういうシャイなお客様もいるかもしれませんので、笑顔でフレンドリーに接してあげてください。

Answer 2

電話対応のクレーム教育を行っておりました。

美容院や歯科など、本来の業務ではない電話受付は基本対応が悪いです。
でも、まぁ本業じゃないから気分悪いけどいいやって放置されている顧客は一杯いると思いますよ。
あまり美容院の電話対応にクレーム入れるってなかなかないですからね。本当に気分を害する対応だったのかもしれませんね。
今回そのクレームが入った時点で、顕著化されたので、基本ルールをつくったほうがいいと思います。

まず、対応悪いケースだと
１ 声が暗い
２ 声が高すぎる（きんきん声）
３ 敬語ができてない
４ 敬語で話そうとするあまり、おかしな敬語になる
５ 声に感情をいれていない（棒読み）
６ 声の強弱がおかしい（重要な部分ほど声が小さくなり、顧客に不安を与える）

あたりが該当してきますが、当てはまる項目ありますか？
これを目安にルールを作ってみて下さい。

あと、無視する顧客はめんどくさいと思っているだけです。期限悪い日もありますから、あまり気にしないほうがいいと思います。