レームについてです。 客観的な意見が聞きたくて相談します。 私は今旅館の案内をメインに仕事していま す。 そして今日クレームが起きてしまい、複雑な気持ちでいます。 まずはじめに温泉の案内をするのですが、一つ目にしてお客様の態度が悪くなりました。たくさんあったって入んねーし。みたいなことをポロっと言ってました。しかも勝手に行動したがために、ご案内は打ち切り。まだ沢山あるのに興味ないんだと私は判断し、終わりました。ここで私は内心ムカつきましたが、我慢しました。(ここで印象悪く感じると大抵悪くなると思ってはいましたが、後々やはり悪くなりました) そして部屋の案内。途中のエレベーターが2つあるのでどちらも同じですと話しましたが、夕時もありラッシュ。タイミング悪く、他のお客様が下に行くので温泉ありますよと案内をし、私たちは上に行くのでお待ちくださいと伝え、これは自動でエレベーターが決めてくれるんですよねって言ったら、いきなりだからこれは温泉に行けるのか?とキレ気味に言われてしまいました(おそらく、他の人に案内してた際に気になって聞いたんだと思いますが余計な一言=自動で決めてくれると言ったがために私の頭が混乱し、的確な答えが出せず怒らせてしまったのだと思います) して今度は非常口の案内。こちら<パブリックホール=特別な名称>の中にございます。と伝えたところ、え?どこ?と目の前にあるにもかかわらず、意味わからないと言われました。この部屋の中に今は時間外なので閉まってますがありますと伝えてるにもかかわらず理解してくれない。説明不足というよりか、理解する気全くないのかなとも取れました。 なんとか理解してくれましたが、名称だけじゃわかるわけないじゃないと言われてました。これはきちんとフロントで伝えてるはずなのに、こちらからの案内を聞く気全くないのかな、そのくせ揚げ足をとるかのようにいろいろ聞いてくるなあと私は思ってしまいました。なんか義務と権利が逆転してるというか、よくわかんない嫌な奴と思ってしまいました。 本当はこんなこと思ってはいけないのだと思います。そこが私はまだまだなのかもしれません・・・ して部屋の中へ 車椅子の方もいらっしゃり、移動に苦労していましたが、私は荷物持ってる、ここで突っ込んで無理くり電気つけに行っても失礼になると思ってたところ、嫌味なのか、暗いんですけどとボソッと言われてしまいました。 して、部屋に少し高い椅子があり連れの方が率先して(っていうか秒殺で)これ使ってと案内していて(私は見知らぬ人より知ってる人がやった方がいいのかな、ってか速攻でやったよね?と思ってました)私は見てるままでした。 ここでも文句を言われてしまいました。 ここじゃ気を利かしてあんたがやるもんなんだよ、本当なってないよね。と言われました。 そして再び温泉の案内をしたところ多すぎて意味わかんない。と言われ、1カ所だけ時間制限がつくとこがあるのですが、伝えたところ、今何時だと思ってんの?もうすぐ閉まるじゃん(正確にはあと45分くらいでした)意味ねーなと言われました(ガラの悪いオジサン)ホントバカげてるとまで言われました。 して、最後、時間ない(時間制限のとこもあり)とか言ってた上早く切り上げようと私は判断しためになのですが、お茶を入れるのを省略しました。 したら、ここはお茶も入れねーのかよと言われました。 これはさすがに私も耐えられず、温泉入る時間がなくなると思い入れませんでした。といい、ですが入れますと伝えたら、もうそんなんならいいよ、やると言われました。ってかそんなのは言い訳でしかないよねと言われてしまいました。 なので、私はもう謝り部屋を出ました。 もう泣きそうだったので、落ち着いてから戻ったところ、数分後にクレームとしてフロントに怒鳴り散らしてました。 まず、非常口の説明がおかしい、あとは電気暗いのになんでつけないのか? ということだけは聞こえました。 あとから知ったことなのですが、このお客様はいいとこだからと言われ、置かれてる環境が少し落ち着いたのでせっかくだから来たということなのですが、私はあなたの価値観のせいで自業自得だろとしか思えませんでした。 こういうお客様によく間接的にクレームをもらうのですが、もうよくわかりません。 こうだと思った優しさが全然違う風に伝わってしまったがためだと思われます。 私としては沸点低いお客様がワーワー言ってるだけでしょとしか思えないので、あんまし相手にはしてないのですが、正直全体的に考えるとまたもや似たようなクレームをもらってしまい悔しいという気持ちではあります。 これには皆さんどう思い、どう対処したら良かったのでしょう?何かあれば教えてくださいよろしくお願いします。
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