コンビニのクレーム対応について。（長文）こんにちは。私は今 コンビニ

Question

でアルバイトをしている20代の女です。
先日 自分が働いている店舗（仮にＡ店）とは別の 同じ系列の店の店舗（仮にＢ店）で買い物をしました。
そこでの経緯は省略させていただきますが、そこでレジの対応をしてくださった店員さんの態度が、不快というか、堂々と間違った情報を教えられました。

そこで 帰宅後 お客様窓口の所に この対応が間違っているという旨をお電話をしました。
その後 （地区は同じなので自分の働いてる所と同じ担当の）ＳＶさんから「私からオーナーに伝えて改善してまいります、すみませんでした」というようなお電話をいただきました。

私の中では それで話が終わったと思っていたのですが 今日、バイト中に 一緒にシフトに入ってる人から
「Ａ店にクレームつけたらしいな？あそこのオーナーとうちのオーナー仲良いから何も言わん方がいい」と言われました。
つまりこれって お客様窓口→ＳＶ→Ｂ店オーナー→Ａ店オーナー→同僚へと 私がＡ店に意見を言った事を 実名で話されてるという事ですよね。
苗字しか伝えなかったのですが この辺でも珍しい苗字なので わかったんだと思います。

こういうのって匿名なものだと思います。名前を伝えてもＢ店のオーナーまでで、関係の無いＡの店舗にまで伝える必要は無いと思います。
しかも 実名で 対応がどうかと思うと言っただけでクレームをつけた、普通そんな事言わないと怒られ プライバシーの侵害も良い所です。
ただ、こういう『匿名ではないのか？』という事を電話すると また同じように伝わるかと思うと何もいえません。
同じフランチャイズでアルバイトをしているというだけで 他店舗に買い物に行った時は 普通に「客」だと思うのですが
その「お客様の意見」すら言えないのでしょうか。
「あの子が他店舗にクレームをつけた」と 私の働く店の オーナーだけでなく、他の従業員（週5日はシフトが被ります）にまで人間的に多少疑われたような言い方をされ、今後働き辛いです。
ただ、時間的には 自分の体に合っており できれば辞めたくないんです。

長くなりましたが、皆様のご意見をお聞かせください。
窓口・ＳＶ・Ａ店オーナー・Ｂ店オーナー これらの対応（Ａ店従業員の意見を実名で他店舗に公開）は普通なのか。
また、普通でない場合 どこかに訴える事はできますか？

補足

kuremusentaさん 補足させて頂きます。
電話した内容は
「Ｂ店で買ったからあげくんの『？味（何味かわからないから食べて当てるというコンセプト）』が 他店と違った。
その旨をＢ店のレジ担当に伝えると『？味のからあげくんは 色々な味がある』と言われた。
Ｂ店で買ったのは全部同じ○○味だとわかるものだったのだが どうなのか」です。
従業員としてではなく 純粋に 客として疑問を感じたので電話しました。

Answer 1

あのね、まちがえちゃいけなせん
余計なことしちゃったようですね。
知っている情報が身内だからこそ気付ける間違えです。

B店の行いに支障がでると思ったのならば店長とおして
伝えたほうがよかったんだけどね。
あそこの店いってみたらこうだったんですよーとか。
まあ、お客さんとして買物をしたのなら「あれ？」でわからなくって
クレームつける判断にまでは至らないんだよ。

アナタの場合は仕事意識のまま伝えたお節介ですよ。
私も似たような様子で買物したことありますよ。
（コンビニではありませんが）働くお店で買物せずに
別のお店で買物した時、コンドームかったんだけどそれを隠さずに
透明袋にモロ丸見えにいれられたとき「あちゃーーーー（汗）」と思いました。

この時私だったから良いものを、他の人にやっちゃわないか？と気になりましたが
何も言わずそのまま去りました。
これについてのその時の店員の失敗は全てその人に降りかかります。
私は身内ではなくお客として行ったので、
丸見えでもとりあえず気にしない性格だったので
そのことについては気にしないでいました。
そのあとどうなるかは店の責任です。身内から言われるより実際のお客さんから
しかられるほうが良いんだよ。
クレームくるってことは店の教育が成っていないのが浮き彫りになっているからね。

でも、気持ち理解できますよ！
お客さんとして取り扱ってくれないあの不快感って最悪ですよね。

Answer 2

とても違和感を感じます。

一般的に、業務を離れたら「お客様」です。
しかし、貴方は「お客様」として他店舗を利用されたのでしょうか？

＞堂々と間違った情報を教えられました。
何故これが間違った情報とわかるのでしょうか？それは従業員だからです。

本当のお客様は、間違った情報を教えられたまま、その間違った情報に基づいた利用を行ないます。
結果、お客様に不都合をもたらしクレームになるのです。

しかし、貴方はお客様と言いながら従業員の発想で「情報が間違っている」とお客様窓口に連絡したのでしょう。
窓口の人は疑問に思い、「従業員が窓口にクレームを入れている」と考え、ＳＶやオーナー達に情報が回ったのでしょう。

従業員が、社内で他店舗に対する意見をする場は、お客様窓口ではありません。
お客様は、お客様にしか持たないクレームの内容があり、貴方はお客様の言葉ではなく、従業員としての言葉を言ったのです。

＞その「お客様の意見」すら言えないのでしょうか。
上記の説明通り、“お客様”のアクションでお買い物してください。
なりきることは難しいですよ。
だって、レジに立っていると、お客様の視線の方向と関係者の視線の方向は違うから、すぐわかりますよ。
その時点で従業員の意識で買い物をしている（チェックをしている）のです。

理屈上はお客様ですが、実態は従業員です。

なお、この事例の苦情申し入れ先は、自店舗のオーナーまたは担当ＳＶしかありません。

▽補足について
説明頂き、ありがとうございます。
補足に書かれている内容の情報では、やはりお客様の視点と違うと言わざるを得ません。
＞『？味のからあげくんは 色々な味がある』
という説明はコンセプト通りの説明だと思います。
要するに、形や色が同じであっても、食べなきゃわからないものですよね？
なのに、同じ味だとわかるのは何故ですか？それは従業員だからです。
そもそも、何かわからない？味であることを売りにしているのに、『他店と違う』という考え方も疑問です。
わからないものはわからないのです。
同じであるか違うのかは、食べなければわかりません。
お客様側の立場で食べてみて「全部同じだった」としても、？味で「色々な味がある」わけですから、問題としている店員にクレームを入れるほどのミスは考えられません。
やはり貴方は、従業員の目で「同じ味だとわかった」ことや「他店と違う商品または説明をしている」ことに対して、会社の意向に反していると考えてクレームを入れたのでしょう。
原則、お客様は会社の意向は知りません。

Answer 3

社団法人 日本コンビニエンス協会に相談してみてはどうですか？

従業員でも制服脱いで一歩外にでたら、お客様です
また、苦情は匿名性が主流です。