福祉系の仕事をしている20代女です。 昨年末に現在の職場に転職しました。利用者で、知的障害のある中年女性(以下A)への…

Question

福祉系の仕事をしている20代女です。
昨年末に現在の職場に転職しました。利用者で、知的障害のある中年女性(以下A)への電話対応に悩んでいます。Aの担当は別の職員で、私は支援上接点はありません。Aはほぼ毎日、1日1～2回、時間帯問わず事務所に電話をかけてきます。内容は雑談です。
しかし、Aは嫌いな職員が出ると突然電話を切ったり、怒鳴りつけます。
入職した当初からAの話は聞いていて、事務所に電話がかかってきたとき、Aの名前が表示される設定になっているのですが、電話を取った職員が対応し、Aが要求しても不在などと言い他の職員に変わったりしないよう対応を統一していました。
3月に入ってからはほぼ毎日のようにAからの電話を受けていました。
対応し始めた当初は、○○に代われ！と怒鳴られ、不在だと伝えると突然電話が切られ、対応は短時間だったのですが、先週ごろからひたすら他の職員に代われ、バカ、死ね、クズ、下っ端などの暴言の連発で、全く会話にならなくなりました。こちらは、それならばどの職員に代わればよいのかなど尋ねるのですが同じです。最早、吠えているような叫び声で、耳がキーンとするぐらい怒鳴っています。しかもなかなか切らず、10分ほど怒鳴り続けています。そして、10分以上経って突然切られたかと思えばすぐまた着信があり、取るとすぐに切れるのが何度も続いたこともありました。
他の職員は1回怒鳴られて短時間で電話が切れるので、私が完全にターゲットになっています。
考えられるのは、連日私が対応する不満や、私が年下の女だから強気に出ているのか…というぐらいです。(私が最年少で、その上は30代後半ぐらいで、全体的に年配の職員が多いです)
他の職員も事務所に居ることはあるのですが、暗黙の了解で電話は新人の私が取ることが多いです。それに加えて、Aの電話は皆取りたがりません。私が倉庫で作業をしていた時、電話がずっと鳴り続けていて、事務所まで見に行ったらAからの電話で、複数人が事務所にいたにも関わらず全員見て見ぬふりしていた、ということもありました。結局その電話も私が取りました。そうすると、必然的に私の対応回数が増えます。
数日前、来客対応を任されていたので事務所で待機していました。約束の時間の直前、Aから電話がありました。その時私以外全員外出しており、私が取らざるを得ませんでした。案の定、Aはすぐに怒鳴り始めました。こちらも毅然と対応しているのですがなかなか通話は終わらず、来客が来てしまいました。その日は雨で寒く、来客は事務所から入口を開けないと入れないので、雨の中来客を待たせてしまいました。
待たせて5分ほど経過し、Aはひたすら怒鳴り続けていたので、「申し訳ありませんが他の職員とのやり取りをご希望でしたら時間をおいておかけ直しください。他の対応がありますので失礼いたします。」と言い、それでも怒鳴っていましたがそのまま受話器を置き、来客対応をしました。
来客対応中、電話が鳴り続けていました。しばらくして別の先輩職員が戻ってきたのでその職員が対応したのですが、やはりAからの着信で、私を名指しして突然電話を切ったと激怒し、いつも以上に長く怒鳴り続けていました。最終的には落ち着きその後着信はありませんでした。すぐに先輩職員に謝罪し、経緯を説明すると、「来客対応が優先だけど、もう少し対応を工夫出来たらよかったね」と言われてしまいました。いくら考えても、あの状況で怒鳴り続けるAの電話を切り上げる方法が思いつきません。そして、それ以来Aの対応をするのが恐怖になってしまいました。
以前も福祉の仕事をしており、やはりクレーマー気質の利用者はいました。しかし、ここまでターゲットにされて攻撃されたことはありません。
上司に相談しました。すると、会社の方針で営業時間内の着信を無視することはできない、他の職員にできるだけみんなでAからの電話は対応するように上司から伝える、Aから怒鳴られても引き続き毅然と対応してれればいいと言われました。
しかし、いくらみんなでAの電話をとると言っても、私が取らないといけない時もあります。全く気が休まりませんし、事務所でいつ電話がなるかと思うと集中できません。
Aは担当職員と何度も電話の約束(頻回に電話しない、怒鳴らないなど)をしていますが、全て数日以内に破られているそうです。Aが変わるというのは期待できません。Aは私の職場以外にも、関係先にも同じように毎日のように電話をしては怒鳴り散らし、よそで病んで辞めていった職員が何人もいるとも上司から聞きました。
Aへの対応以外は、それなりに仕事をこなせていると思うので、今のところ辞める気はありませんが、このままだと潰れてしまいそうです。Aへのいい対応法があれば教えてください。

Answer 1

知的障害のある人と長く付き合ったことがありますが、ある一線を超えてからは人として扱えなくなりました。そう、いつまでも大きい子供の相手を真面目にやっていられないと思えてからです。
相手は中年の年上でしょうけど、中身は子供です。下手したら小学生レベルです。約束なんか守られるわけがありません。その時の感情が一番大事なのが子供なのですから。その辺は福祉の仕事をされてる質問者様の方がよく分かっておられると考えます。
淡々と対応するしかないですし、怒鳴られても毅然と対応していれば良いというか、それ以外の方法がないです。一番は着信拒否するとか留守電にしてしまえば良いのですが事業所の方針でそれをしないようですから、あとは着信があってもわざと無視するくらいしか思いつかないです（たぶん相手が切るまで鳴り続けるでしょうけど、真面目に相手してたらこっちの精神が保てないのは明白です。）
福祉の仕事に就くくらいだから質問者様は相当に真面目な方だと思いますが、Aさんが普通の民間企業にそんな電話してきたら迷惑電話として着信拒否して終わりです。それだけ迷惑なことをしてるということが止められないから障害者なのですから、聞き流しあしらう程度の対応してないと身が持たないですよ。