コンビニのクレーム対応について

Question

コンビニのクレーム対応についてコンビニでバイトをしているものです。
60代くらいのおじさん2人が
｢前からずっと言ってるのに飲みたい酒を置いてくれない｣という苦情がきました。

こ
ちらにももちろん不備があったので申し訳ありません。と謝罪はしたのですが
お客様は｢もうバイトやめろや｣｢ぼけ｣などの暴言を吐き
一向に怒りが収まる様子はなくずっと大声で怒鳴り散らしていました。

最初は我慢してレジ打ちまで終わらせたのですが帰る様子はなくもう一人の先輩にずっと怒ってました。
(因みにそのときは私と先輩しか居ませんでした。)
私は先輩がどれだけ仕事に熱心で頑張ってるか知ってるので
先輩に対して｢バイトやめろ｣などの暴言を吐くのが許せず｢それは暴言かと思いますよ｣と言い返してしまいました。

もちろんお客様はもっと怒り
先輩に裏に行くように言われました。

お客様は｢ガキだせや！｣｢警察呼ぶぞ！｣など10分ぐらい怒鳴り散らして帰りました。

クレームなんて接客業をするうえで当たり前なことなのに
冷静に対応できなかった自分もダメだったと反省しています。

こういうときどうやって対応するのが一番いいのでしょう？

できれば法律などで
相手を反省させる方法があればお願いします。

Answer 1

うーん、店の危機管理が出来ていませんよね。

そんな客や万引きや強盗に入られた時のマニュアルってあるのですか？

そのマニュアルに沿って対応すべきでしょうね。

店長に相談して。
当然、無いのなら店長に作ってもらう。
例えば、
その場で警察に電話する。
その場で店長に電話する。
ひたすら低姿勢で収める。
もっと暴れるまで待って警察に電話して、防犯カメラで確認して貰う。(あおり運転のドラレコみたいに)
その他。

理不尽な客への対応マニュアルは作って置くべきでしょう。あなた達が悩んだり嫌な思いをするまでも有りません。
そもそもそんな酒の手配は、あなた達の仕事なんですか？
どんな酒を入れるかは、本部や店長の判断では？

それを誤っていては、あなた達の手配ミスと認めているようなモンなのだから、そこも注意して下さいね。

Answer 2

業務妨害です。警察を呼ぶべき。

Answer 3

私もコンビニでアルバイトをしています。同じようなクレームを受けたことがあります。
質問者様もとても大変な思いをされましたね。親しい先輩にそのような発言をされて嫌でしたでしょう。

クレーム対応に正解はないかもしれませんが、そのお客様は以前から飲みたいと思っているお酒がなかなか店頭に置いておらず、残念に思っていたのかもしれません。
そのような時は「そのお酒はそんなに美味しいものなのですね！以前から御要望があったにも関わらず申し訳ありません。入荷できないか店長に相談いたします。」など相手がなぜ怒っているのか、何に困っているのかを考えるといいかもしれません。
お客様の気持ちを察して、共感することができれば少しは怒りも収まる可能性もあります。
私のこの対応も正解ではないかもしれませんが、ぜひ参考になれば幸いです。

質問者様も大変でしょうが、お互いアルバイト頑張りましょう！

Answer 4

というか、あなたこそ「頑張ってる先輩」をおとしめたのですよ。

どうすべきかは、先輩に聞きましょう。