バイトの失敗を引きずっています。 反省し、次同じことが起きたらどうするかも考えたので、今は慰めてほしいです。 カ…

Question

バイトの失敗を引きずっています。
反省し、次同じことが起きたらどうするかも考えたので、今は慰めてほしいです。

カフェベーカリーでバイトしてます。

状況を説明します。・レジ打ち練習中の新人を指導中
・商品陳列エリア半分埋めるレジ待ち列
・レジは2つ、新人でない店員は私とパートさんの2人
・イートインほぼ満員
・4人まとめて座れないところに外国人4人家族イートインでご来店

席の状況
・2人席1つ空席
・1名様で4人席ご利用
・2名様で4人席ご利用

ここでの最適解は、1名様のほうにお声がけして2人席にご案内し、空いた4人席に外国人家族を案内することだったと考えています。

ですがその時1名様でご利用されている4人席の横に外国人家族が立っていたため、かつ私の視野が忙しさで狭くなっていたために見えず、2名様で4人席をご利用のお客様にお声がけし、ご移動願えないかお伺いしました。

そのとき、その2名のお客様は1名が完食、もう1名がパンは完食、コーヒー半分ほど残っている状況でした。

お声がけしたところ「じゃあもう帰ります」と言われ、コーヒーを残したままで片付けようとされていたので、「お持ち帰りいただいても大丈夫ですよ」と言いました。それでも大丈夫と言われ、お客様は片付ける際にご案内しようとしていた2名席をご覧になっていました。

すでにトレーなど片付けていましたが、その席を見て「あそこじゃ座れないじゃん」という感じでした。
確かに狭い席ですが、うちの店舗はすべての席が同じように結構狭いです。

そのままお帰りになられるかと思い新人のレジ指導に戻りましたが、直後に「責任者っていらっしゃいますか」と言われたので、パートさんに対応をお願いしました。

コーヒーを残されていた脳のお客様が「ほとんどコーヒー飲んでないのに」「移動させるなんてありえない」などおっしゃっていました。（もう1名は早く帰りたそうにしていました）

私は席が埋まってしまって大人数の方が座れないとなったときに移動するのは全く構わない人間なので、不快にさせてしまうことが予想外でした。今回でそのような考えもあると認識できましたが、理由はわからず正直完全に納得はできていません。

慰めてほしいのはそうなのですが、もしその理由が想像つく方は加えてご教示いただきたいです。

Answer 1

イートインならそんなに責任持って全員を座らさせてあげないといけないものでもないと思いますよ。

お客様がお食事を終えられているのにいつまでも混雑したイートインで座ってダラダラしているのならお声かけした方がいいでしょうが、まだお食事中なら人数に合わない席にいらっしゃる方もそのままにするお店が多いのではないかと思います（コーヒーは食後ゆっくり飲んで胃を落ち着けたくて頼む人も多いので、コーヒーが残っていればお食事中かと思います）。

イートインは早い者勝ちですから、後から来たお客様が座れないにしても「今回は運が悪かったね。じゃあ他のお店に行こう or ちょっと待ってみよう」という話になるのではないかと思います。
どうしても座りたいなら席が空くまで待てばいいだけですから、既にいらっしゃるお客様を移動させてまですぐに座らせる必要はないのではないかと個人的には思います。

だから声をかけられたお客様はびっくりしたのかもしれません。質問者さんのお店では席を移動してもらって全員座ってもらうことが当たり前のことだったとしても、他のカフェベーカリーのイートインではそうでないところがあるので「なぜ食事中に移動？」と思ったのかもしれませんね。

イートインの場合、お客様が座れるかどうかは運任せで、店員さんは基本的に放置するスタイルが一番トラブルになりにくいと思います。ですのでそういう運用をしているお店も多いです。レジで「先にお席の確保をお願いいたします」や「お席の確保はされていますか？」と聞くだけという形ですね。

レストランのように最初から店員が案内し注文を伺う場所とは違い、イートインであればお客様は「席の確保は自己責任であり早い者勝ち」という認識かと思います。

そのお客様が4人がけの場所に座っていらっしゃったのも、もしかすると「広い席があってゆったり食事できそうだからここに入ろう」と判断されてのことだったかもしれません。

今広い席に座れそうかどうかで食事するお店を決める方もいらっしゃいますので、食事中に移動させるのはちょっと可哀想かなと思いました。「それなら最初からここに入らなかったのに」と思わせてしまう可能性がありますからね。

今回のことは、別に質問者さんのせいだとは思いません。人それぞれ価値観は多様ですので全く何のクレームなく接客業をこなすことはできないと思います。「私なら気にしない」ことでも他人は異様に気にするということはありますし、逆のこともあります。

どっちがいい悪いの問題ではなく、ただ考え方が違ったというだけの話なので、それについて落ち込む必要は全くありませんよ。

ただそういったぶつかり合いが起こらないよう、接客業をしている人は「親切心でお客様に介入しすぎない」ことも大切なんですね。

多様なお客様を相手する以上、自分にとっての親切が他人にとっても心地いいものだとは限らないので、あまり親切にせず直接相談されない限りは介入しないことがベストということも割と多いです。

コミュニケーションは基本的に相互に影響し合うものなので、自分が正しいと思うものを基準に動いていると、相手もその人が正しいと思うものを基準とした反応をしてきます。

親切心も一種の正義感なので、こちらは親切心を出しただけのつもりでも、それがお客様の正義感とぶつかることがあるんですね。
ですので親切心ですぐに動かず、まずは様子見してみてお客様側から相談を受けたら状況に合わせ対応するというように受動的なコミュニケーションを取った方が上手くいくこともあります。

質問者さんの価値観は質問者さんの価値観、お客様の価値観はお客様の価値観です。どちらが正しいというわけでもないので、向こうが「おかしいんじゃない？」と言ってきても気に病む必要はありません。他のスタッフさんが何か指導してくれたらそれ通りにできるようになるということが大切であり、全てのお客様の価値観に沿う必要はないんですね。

ご自身の中でご自身の価値観を大切にし、お客様については「あの方にはあの方の考え方があるのね」で流しておけば大丈夫ですよ。